传统的添头——漫谈网上购物
王艳红 我和我的DELL 做了几年科技记者，写稿子时“数字时代”喊得山响，实际生活里却是个顽固守旧派，绝对的不见兔子不撒鹰，什么电子商务网站都休想从我口袋里掏走一分钱。来英国后不久，某天游戏瘾大发作，决定买一台计算机。可是伦敦牛津街的电器商店跟北京中关村的电脑散件摊儿大异其趣，若去那里买计算机，感觉总有点不自在。苦思良久忽然想到，何不去网上买？有一次这样的经历，也免得以后写“电子商务如何如何”时心里发虚。 立刻跑到办公室打开电脑，首先去访问电视里一只可爱的狮子推荐的网站jungle.com（我是一位多么好的广告受众啊）。狮子很可爱，网页也还算漂亮，东西的价格却一点也不可爱，普遍比报纸广告上同等配置的电脑要贵。满头大汗找了半天，终于发现一台价廉物美的，正要下订单，赫然看见一行小字“显示器不包括在内”！登时晕倒。至此，我对这个网站的价格竞争力完全失去信心。再上哪里去看看呢？IBM？它的东西是出了名的贵。或许以直销出身的DELL会好些吧？ 登上DELL英国网站的首页，一眼先看到广告“奔腾Ⅲ800MHZ产品夏季大降价”，心中一喜。仔细一看，果然性能价格比不错，头脑一热，就决定买它了，也不再去找别家是否有更合算的货品（可叹的女人本性啊，看到“大降价”就经不住诱惑）。确认了配置和价格，费了老大的劲填了许多页的表，不断安慰自己说这些手续相对于一样值1200英镑的东西来说并不算繁琐，总算把订单发出去了。 未收到钱之先，商家对顾客需求的反应速度总是挺快的。第二天，就有DELL的工作人员给我打电话，说我缺乏金融信用记录，不能用分期付款支付。我只好改用支票一次付清，去邮局用挂号信将支票寄往DELL公司——这似乎使我这次网上购物的方便程度打了些折扣。随后收到了公司寄来的订货确认信，令人惊诧的是，信中不仅把本该是“小姐”的我称呼成“先生”，而且把送货地址弄错，写成了邻居那幢楼的地址，这真是从何说起！ 我立即给DELL公司打电话，很客气地纠正了地址。再过几天，工作人员打电话来确认送货安排，谁知她念出来的地址仍然是邻居的地址，我有些发急了，赶紧再纠正了一遍，并约好次日上午送货。第二天上午，我快乐地打扫屋子收拾桌子，等着计算机送来。从早上9点一直等到下午1点，连个影子也不见。打电话去问，对方说“一早就送来了，但是没找着你”——司机还是把东西送到邻居那幢楼去了！我真不知该哭还是该笑，只好第三次把我的地址纠正了一遍，等着重新安排送货。由于第一次送货不成功，我的计算机已经被拉回快递公司在爱尔兰的仓库去了。 耽误来耽误去，离我在网上发订单的时间已经过了一个月。终于有一天接到电话说“送货车已经到楼下”，我总算见到了一个月来朝思暮想的新DELL电脑。按照IT业的产品贬值速度，现在它已经远不值1200英镑了吧。我在送货单上签字时，发现上面印的地址仍然是邻居的地址。如果司机未曾先打电话找我，而径自去按邻居的门铃，只怕又得耽误十天半个月。我实在是服了DELL各部门之间的信息交换效率，竟然在我打了三次电话去纠正、并对工作人员大发脾气之后，仍然不能把送货地址改成正确的！ 传统零售业的添头 这次悲惨的网上购物经历，让我怀疑起英国政府高喊的口号“建设电子英国”在短期内是否只是一个良好愿望。当然这推理未免过于偏激，但电子商务的梦想远不是玫瑰色，却是确定无疑的。今年5月，英国著名的在线服饰店BOO宣布永久打烊，美国迪斯尼公司的网上玩具店等不少网站也关张大吉，再加上纳斯达克指数大肆玩蹦极荡秋千，电子商务的前景如何，着实让人担忧。 乐观的分析家说，网站纷纷倒闭是泡沫消散、大浪淘沙的必然结果，素质不佳的网络公司的失败打消了人们不切实际的期望，电子商务的前景仍然一片光明。不过我个人以为，至少在相当长一段时间内，“从商家到消费者”（B to C）类的电子商务，发展空间有限。相对于传统零售业来说，网上购物将只是个有益有趣的添头。看一看网友意见，将心比心地想一想，就很容易理解网上购物的优点与缺点： 我喜欢网上购物，它实在非常方便。即使加班到很晚，照样能买东西。我在网上买过DVD、书、衣服、食品等。——Mike Sturman, 英格兰网上购物就是呆在家里坐在电脑面前，这会使人们变懒。到商店去买衣服，可以会朋友、聊天、散步，还可以试穿，不用担心买下来后才发现尺寸、款式或颜色不合适。总之，网上购物不是个好主意。——Laura Campbell, 英格兰 网上购物与邮购是一回事，只不过填表更容易些罢了。我在网上只买过两回东西，而且不会在网上买衣服的，因为价钱太贵，运费太高。退货也比较难。——Dave, 美国 好的时候极好，差的时候又极差。——John Whelan, 加拿大 网上购物的危险并不来自黑客，而是公司本身。我曾经遇到为一样东西被重复收两次甚至三次钱的事，信用卡对帐单寄来时一定要仔细看。你可能会像我一样怀疑，网上购物省下的钱是否足够补偿发生纠纷时与商家所费的口舌。——Jim Magilton, 英国 不久前，英国全国消费者委员会进行的一项调查表明，英国消费者对网上购物的安全程度和服务质量缺乏信心，这将严重阻碍电子商务的发展。40%的被调查者对用信用卡进行网上购物时，提交信用卡号码和到期日等信息是否能得到妥善保护，表示担忧。 不能亲手检查商品后再决定购物，是网上购物的另一大缺点。消费者对实际商品是否符合自己期望、商家能否按要求送货等疑虑重重。25%的人说，安排送货时间很不方便。还有人不愿在购物时透露自己的住址、电话等个人信息，担心这些信息会被泄露甚至误用。此外，网上购物发生纠纷时，消费者合法权益经常得不到全面保护，退货、换货等比传统购物方式要难。Just try it 为了给网上购物营造一个更安全的环境，英国电子商业联盟、英国消费者协会和英国直销业协会不久前共同创建网上安全交易体系TrustUK。如果电子商务网站符合该体系的服务质量标准，就会获得TrustUK 认证，可以在首页上放置特殊的认证图标。该体系还将设立固定投诉处，为在网上购物过程中遇到麻烦的消费者提供帮助。 对于送货问题，商家也在想办法。为了适应电子商务的需求，有的包裹快递公司计划开通24小时服务；还有企业与零售店和加油站合作，把商品送到离顾客住所较近的地方，顾客可以在方便的时候去取，这就免了专门安排送货时间的麻烦。 网上购物有它的过人之处，对书籍、激光唱片、影碟、电子产品等个性化程度不高的产品，还是很有优势的。不过，对我这个顽固守旧派而言，大多数时候还是宁愿费力气去逛商店。就为一个原因—— 成天对着计算机，买东西要是还对着它，烦也烦死了。——John B, 英国
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