刘永俊等编著的《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统地介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。《民航服务礼仪》共六章。主要包括礼仪、民航服务、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态，服饰，语言及其他礼仪几个方面。详细阐述最常见的在服务岗位上对服务人员的具体要求。根据民航服务的特点，本书将重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止有重要的指导作用。《民航服务礼仪》既可作为高等院校、高职高专院校、高等院校成人教育、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。
目录：
第一章 礼仪慨述 第一节 礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源 二、我国礼仪的发展与演变 第二节 礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 第一章礼仪慨述第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源二、我国礼仪的发展与演变第二节礼仪的概念、作用及特性一、礼仪的概念二、礼仪的作用三、礼仪作用的具体体现四、礼仪的特性第三节礼仪的内容及原则一、礼仪的内容二、礼仪的基本原则阅读理解思考练习第二章民航服务第一节服务一、服务的概念及释义二、服务的特性第二节民航服务的内容一、民航服务概述二、民航服务特点三、民航服务现状第三节服务意识与服务礼仪一、服务意识二、民航服务礼仪阅读理解第四节民航服务中的心理效应一、民航服务首因效应二、民航服务近因效应三、“自己人”效应四、晕轮效应思考练习第三章民航员工服饰礼仪第一节服装的起源及作用一、服装的起源二、中国古代服装三、服装的作用第二节着装的基本原则及礼仪一、着装的基本原则二、着装的礼仪三、着装色彩搭配技巧第三节佩饰的技巧及礼仪一、佩饰的概念与作用二、佩饰的基本类型及礼仪第四节民航员工职业着装一、职业装的作用二、职业装的基本要求三、民航员工职业着装规范思考练习第四章民航服务仪容仪态礼仪第一节民航服务仪表要求一、女士仪容的要求二、男士仪容的要求第二节民航服务仪态礼仪一、站姿二、走姿三、坐姿四、蹲姿五、服务手势思考练习第五章民航服务语言礼仪第一节民航服务语言一、言谈礼仪二、民航服务基本用语三、提倡的民航服务用语四、民航服务常用语五、民航服务禁用语第二节服务沟通艺术一、服务沟通的目的二、服务沟通的过程三、服务沟通中的不良心态四、提倡的服务沟通心态五、避免服务沟通障碍六、有效的服务沟通技巧第三节民航服务情态语言一、情态语言二、服务人员的表情规范思考练习第六章民航其他礼仪第一节民航外事礼仪一、民航外事礼仪原则二、各国礼仪风俗第二节民航公务礼仪一、女士的公务礼仪修养二、男士的公务礼仪修养。三、公务介绍四、公务行礼五、公务接待六、公务拜访七、公务电话八、办公室基本礼仪阅读理解思考练习附录民航服务礼仪自学考试大纲(包括考核目标)Ⅰ.课程性质和目的要求Ⅱ.课程考核内容与考核目标第一章礼仪基本知识学习目的和要求课程考核内容第一节礼仪的起源、演变及发展第二节礼仪的概念、作用及特性第三节礼仪的内容及原则考核目标第二章民航服务学习目的和要求课程考核内容第一节服务第二节民航服务的内容考核目标第三章民航员工服饰礼仪学习目的和要求课程核内容第一节服装的起源及作用第二节着装的基本原则及礼仪第三节佩饰的技巧及礼仪第四节民航员工职业着装考核目标第四章民航服务仪容仪态礼仪学习目的和要求课程考核内容第一节民航服务仪表要求第二节民航服务仪态礼仪考核目标第五章民航服务语言礼仪学习目的和要求课程考核内容第一节民航服务语言第二节服务沟通艺术第三节民航服务情态语言考核目标第六章民航其他礼仪学习目的和要求课程考核内容第一节民航外事礼仪第二节民航公务礼仪考核目标参考文献
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