作为一名业绩斐然的销售人员、优秀的经理人、备受赞誉的企业培训专家、拥有30年经验的职业演说家和畅销书作者，罗布乔尔斯深谙传统销售领域中影响他人的技巧，并且熟知如何把这些技巧传授给人们。★罗布在本书中展示了一个简单、灵活而且可以重复的流程，流程以提出正确的问题与他人建立真正的信任和联系为起点。我们的任务是通过对话探究客户当前面临的问题所带来的痛苦，以及如果不解决这些问题可能导致的严重后果，进而让对方明白我们的建议带来的益处。这就是所谓的影响。★我们可以通过本书中蕴含影响技巧和行动原则的故事，了解“影响”和“操纵”的差别。“影响”和“操纵”之间有一条清晰的道德界线，我们要坚定地站到“影响”这一边。
作者简介：
罗布乔尔斯，广受欢迎的演说家、畅销书作家，在过去的三十多年里，致力于教授人们如何去改变他人的心意。罗布的影响和说服培训课程备受欢迎，客户遍及北美洲、欧洲、非洲和远东等世界各地。罗布不仅告诉客户“怎么做”，而且告诉客户“为什么”。
罗布曾出版《以客户为中心的销售》、《如何开办研修班和组织研讨会》等多部畅销书，被翻译成十几种文字在世界各地出版。目前，罗布居住在弗吉尼亚州的大瀑布镇。
目录：
序言
第一章改变心意——改变生活
第二章了解你想改变对象的内心想法
第三章建立信任
第四章改变心意的蓝图
第五章让对方承诺做出改变
第六章如何开启旨在改变他人心意的谈话
第七章“我反对！”
第八章如何改变你自己的心意
我是谁乔尔斯的打油诗
附录影响而不操纵
致谢
关于作者
序言第一章改变心意——改变生活第二章了解你想改变对象的内心想法第三章建立信任第四章改变心意的蓝图第五章让对方承诺做出改变第六章如何开启旨在改变他人心意的谈话第七章“我反对！”第八章如何改变你自己的心意我是谁乔尔斯的打油诗附录影响而不操纵致谢关于作者
序言如果我告诉你一种改变他人心意的方法，而且有十足的把握确保这个方法能够最大限度提高你说服他人做出改变的成功率，你会不会立即跳出来抓住这个机会，好好学习这些技巧？先做几个深呼吸，认真考虑一下，因为我的确能够做到这一点。不过，这里面也暗含着一个陷阱。在你学习如何改变他人心意的技巧时，你必须肩负起道德责任。正如富兰克林·德拉诺·罗斯福、温斯顿·丘吉尔甚至是史丹·李等人所言：能力愈强，责任愈大。对于你即将在本书中读到的内容，我觉得有两件事情是肯定的。第一，你会发现一个可重复、可预测的流程，该流程可以为你提供改变他人心意的最佳机会。第二，你会发现自己正漫步在一条薄如蝉翼的分界线边缘，线的一边是影响，跨过去就是操纵。有时候，这两个词之间的界线实在过于微妙，两者的区别可能仅仅取决于一个人的主观意图，此外再无其他不同。我的工作不仅仅是教你如何改变他人的心意，而且还要帮你理清影响和操纵之间的界限。为了达到这些高尚的目标，本书教授的方法必须满足四个基本要求：（1）它必须适用于所有人；（2）它必须合乎伦理道德；（3）它必须是可以衡量的；（4）它必须是你真正相信的东西。它必须适用于所有人在过去的近30年里，我一直在向人们传授销售技巧，并把这些技巧传递给那些不以销售为生的人。这么多年的经验告诉我，说服这个话题很容易就会让人感到紧张。在谈及这个话题之前，你必须考虑并解决两个疑问。第一个疑问：是否只有销售人员才会用到这些技巧？如果再重复“每个人都是销售”这句话显然过于老套，因为这句话你很可能已听过太多遍了。然而，对于很多人来说这个疑问依然会在他们的脑海中萦绕，比如那些只想运用销售技巧应付孩子的人，或是想要说服好友改变想法或行为的人，或是想要改变团队协作方式的经理人。对于专业的销售人员来说，我们即将阐释的流程的确既实用又有效。然而，在过去的几十年里，我还为其他行业的人举办过研修班，向他们传授销售技巧，比如美国宇航局的工程师、人质谈判专家、艺术家、家长团体等等。由此我也了解到，并非只有靠销售为生的人才需要学习改变他人心意的技能。事实上每个人都应该对影响的艺术有所了解。第二个疑问：要想有效地影响他人，你是否必须具备特定的天赋？这个问题还有各种不同的问法，比如说，“你是天生的销售员吗？”或者“任何人都能做到吗？”可是，无论你如何措辞，这个问题的本质始终是不变的，人们真正想问的是：“我能学会吗？”如果说每次有人问我这个问题时我都能得到一枚五分的硬币，那么，我必须得说，我肯定已经积累了一大罐五分的硬币了！起初，我也不知道如何解答这个疑问，直到有一天，我有幸遇到了有史以来最伟大的销售员之一。他并不是什么畅销书的作者（我对这个群体再了解不过了）。相反，他是一个非常安静、相当谦逊的人，他的名字叫本·费尔德曼。这只不过是风格问题你可能也没听说过他，所以我先为你介绍一下。1979年，我从大学毕业后进了纽约人寿保险公司，当时本是整个保险行业最顶尖的业务员。事实上，说他是业界最顶尖的业务员并不贴切。他应该是这个行业的主宰，一生卖出的寿险总额高达16亿美元。在将近25万名寿险业务员当中，排名前九的保险经纪人取得的销售业绩彼此非常接近，但本是一个例外，他的销售额竟然是排名仅次于他的竞争对手的三倍。我以前从没见过本，在我的想象中，他应该是一个性格开朗的高大男人，应该很有气场，嗓音浑厚有力。我想我应该是把自己脑海中优秀销售人员具备的所有优点和特质都集中到了本的身上。直到有一天，我有幸见到了他本人。就从那一天起，他彻底改变了我的人生。本·费尔德曼身高约五英尺三英寸，块儿头挺大，留着喜剧电影《三个臭皮匠》（TheThreeStooges）中赖利那样的发型，说起话来明显口齿不清。这个形象跟我想象中的本简直大相径庭。然而，顷刻之间，我就被本·费尔德曼的独特风格深深地吸引了。那些成功的销售员所具备的传统优势，本一项也没有，但他一直恪守自己的风格，运用自己的长处，成为了业界的巨人。就在那一刻，我得到了人生中有关个人风格最宝贵的启示。我不可能成为本·费尔德曼，但我可以把关注的焦点放在他的技巧上，我可以不断地问自己：“我应该如何做才能练就我自己的独特风格？”我的个人风格是什么？我的长处不是费尔德曼的长处，但话又说回来，费尔德曼的优势也不是我的优势。当时我只是一个21岁的毛头小伙子，正试图在销售的世界里找到自己的立足之本，费尔德曼不仅仅启发了我，而且也向这个世界传递了一个简单的信息：如果你能够坚守自己的独特优势，并遵循已被证明行之有效的技巧，任何风格的沟通都能够取得成功。本·费尔德曼于1994年夏天与世长辞，他在生命的最后阶段给世人留下了宝贵的遗赠。遗憾的是，他并没有留下太多有关销售流程的行为准则（一系列可预测的行动）。他实际使用的销售技巧并没有很好地整理归档，他仅有的几次演讲也基本是鼓舞性的，而不是指导性的。然而，在我看来，他留给世人的最宝贵的礼物可能并不是用言语表达的。他用自己的亲身经历告诉我们：如果你能够坚守自己的个人风格，你也可以成就自己的伟大梦想。“是不是所有人都能做到这样？”绝对可以！关键是要把自己的风格和技巧区别开来。它必须合乎伦理道德在我们继续探究如何改变他人心意的过程中，还存在着很多的风险。我关注的焦点是我们在这场战斗中面临的道德挣扎。一方面，我们热切地希望能够影响他人做出改变；另一方面，我们又希望自己的个人行为符合既定的伦理道德规范。在《韦氏词典》中，“伦理”的定义是这样的：“一套道德价值体系。”这里并不存在一大片灰色地带。你要么是在遵循一套道德价值体系，要么不是，就这么简单。可是，果真如此吗？在我们满怀热情地投入时间和精力去改变他人时，面对手头的选择，即便再是出于好意，我们也不免会有所挣扎。我不想对这种潜在的冲突视而不见，我想要审视一下善良的人们在做正确的事情时到底面临着怎样的挑战。通过这么做，我相信我们就能够摆脱阴影，我们就不会再觉得通过影响技巧改变他人的心意是一件不好的事情。这当然不是坏事儿。事实上，这可能是一个人能对另一个人表达的最大的善意。另一方面，利用操纵技巧改变他人的心意则是一种自私的、卑鄙的行为，这也是我们要从这里谈起的原因所在。你看，我们大多数人并不会一早醒来、伸个懒腰、冲杯咖啡，然后对自己说：“知道吗，我今天想干点儿不道德的事儿。”真实的情况远比这要复杂。事实上，一切都始于我们将要介绍的这个词语——“正当理由”。《韦氏词典》对这个词语的定义是这样的：“具有证实或防御功能的理由、事实、环境或解释。”作为一名职业的演说家和一个以人类行为为研究和写作主题的作家，我可以负责任地告诉你：人们并不会从一开始就怀着不道德的目的。可是，在一个有利可图而且有望改变你的整个职业生涯的销售竞赛中，如果胜利近在咫尺，唾手可得，影响和操纵之间的界限就会变得清晰可见。如果你的某位同事的行为改变带给你的利益远远大于带给他或她自己的利益，那条界限会再次呈现。如果再混入一点儿“正当理由”，你很快就能拥有不道德行为的配方了。你可能会说，影响和操纵之间的界限还是很容易辨认的。可是，我们都有自己的道德门槛。举例来说，如果你在图书馆的桌子上发现了一支别人遗忘的万宝龙钢笔，你会把它交到失物招领处吗？或许会的。现在，让我们加入一点“正当理由”。你曾经参加了一次很有意义的活动，为了表示谢意，活动的主办方送给你一支漂亮的万宝龙钢笔留作纪念，可是，一个月前，你把这支笔给弄丢了，直到现在也没找回来。当你坐在图书馆里，用手指摆弄着别人遗忘的新钢笔时，你依然还会把它交给失物招领处吗？毕竟有人拿走了你那支漂亮的万宝龙钢笔，难道你不应该把这支笔留下取而代之吗？看起来好像也很公平嘛。这就是我所谓的“正当理由”。我有一个特别的客户，该客户旗下有650多名测谎专家。我从这些专家那里得知，无论犯了什么罪，嫌犯在招供的时候总会千方百计为自己辩解。“我知道我拿了那笔钱，可是我有两笔学费需要支付啊，失主的钱多得都不知道该怎么花了，而且他的保险箱竟然是开着的！”我知道你和我对此都心知肚明，这种行为显然就是盗窃。可是，嫌犯在招供时为自己找到了一个正当的理由，并把它作为了自己不道德行为的借口，依照他的逻辑，这种拿别人钱的行为就变成了生存的手段。为任何有问题的行为进行辩解早已是司空见惯的事儿，而不是什么例外。对于这种道德困境，我们显然并不陌生。历史上发生的很多事情都可以证明这一点。约翰·威尔克斯·布斯刺杀了我们敬爱的亚伯拉罕·林肯总统，可是，无论如何他都不会认为自己的行为是非正义的。历史告诉我们，布斯认为他那令人发指的行为充满了正义感，他深信自己的刺杀行动不仅可以扭转南北战争的局面，而且他本人也会因此成为万人敬仰的英雄人物。我们的内心深处会有两种声音，一种声音是道德准则的捍卫者，另一种声音则会为我们的不当行为寻找借口，当第二种声音盖过第一种声音的时候，我们就该提高警惕了，因为我们知道，第二种声音其实是不对的。因此，我们需要设置第二道障碍，也就是在影响和操纵之间划一条分界线。合理运用影响技巧是正当的，但我们绝不能越线进入操纵的那一侧。我在本书中会一再提醒你关注影响和操纵之间的那条分界线，目的就是保护你，防止你不慎跨越此分界线。它必须是可以衡量的在阅读本书的过程中，你很快就会发现我很喜欢讲故事。有时候，我希望你会觉得这本书比较有趣。有时候，我也希望你会发现这本书对你有所启发。有时候，我甚至希望这本书能够带给你前进的动力。如果仅此而已，那我肯定是在浪费你的时间。因为这种想法的风险实在太大了。你肯定发现问题所在了：我希望你要求从我这里得到更多的东西。带给你乐趣、激励你、鼓舞你，这些都很容易做到。教你如何利用影响而非操纵技巧去改变他人的心意才是难点所在。不过，这就是本书要探讨的内容，而且你会发现，所有这些技巧都已经被融入到一个完整的流程之中。一旦有了明确的流程，你就能够衡量自己所做的事情了。一旦可以衡量，也就可以矫正。找到恰当的衡量标准迈出大学校门后，我的第一份工作是在纽约人寿保险公司做业务员，现在回想起来，我依然很留恋那些青春的岁月。当时我非常年轻，一心想要成功。用于衡量我的工作业绩的标准很简单：“每周达成两笔交易，每个月十笔，同时不要让我们逮到你傻乎乎地坐在电话机旁等着业务上门！”我想你可以说这是一种衡量方式。有趣的是，依据这种衡量方式，我绝对算得上一个优秀的保险业务员。有那么几个月我的销售业绩特别好，经理们就会对我说：“不管你是如何做到的，继续保持。”有时候，我的业绩不是那么好，可想而知经理们当时说的话就没那么好听了。我隐隐觉得有些事情自己肯定没有做好，可是我几乎总能完成公司为我设定的业绩指标，所以依据当时的衡量标准，我依然被视为一名优秀的保险业务员。我在纽约人寿保险公司的从业经历还是很不错的，我永远感谢这家公司给了我从事销售工作的机会。可是，一味地追求那些绩效数字令我感到非常沮丧，因为从流程的角度来说，我并不知道自己所做的事情是对还是错。最后，我离开了纽约人寿，转而进入了施乐公司。纽约人寿的工作让我爱上了销售，但施乐公司教会了我如何去做销售。在施乐公司，看起来一切事情都有既定的衡量标准，夸张一点儿说你系个鞋带都有要求，不过这也正是施乐公司的成功之道。施乐公司非常看重我们所做事情背后的机制。最初，他们对我的销售业绩丝毫不感兴趣，他们关注的是我完成那些交易所遵循的流程。施乐公司的销售培训课程被认为是全世界首屈一指的，然而，在第一次参加施乐公司的销售培训课程时，我们根本就没有提到复印机。在培训中，我们卖的是答录机和飞机。在施乐公司看来，重要的是让销售流程趋于完美，至少卖什么产品并不重要。有了一个可重复、可预测，更重要的是，可衡量的流程，我再也不担心自己可能有
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