《卡耐基推销艺术与处世智慧》介绍了:戴尔·卡耐基是20世纪最伟大的成功学导师。他运用心理学和社会学知识，对人类共同的心理特点进行探索和分析，开创和发展了一套独特的融演讲、推销、为人处世及智力开发于一体的成人教育力式。接受过卡耐基教育的有社会各界人士，从中获益匪浅。在本书中，卡耐基将告诉你开发潜能赢得客户的智慧。
作者简介：
卡耐基，世界著名成功励志大师，美国“成人教育之父”。20世纪早期，美国经济陷入萧条，战争和贫困导致人们失去了对美好生活的向往，而卡耐基独辟蹊径地开创了一套融演讲、推销、为人处世、智能开发于一体的教育方式，运用社会学和心理学知识，对人性进行了深刻的探讨和分析。他讲述的许多普通人通过奋斗获得成功的真实故事，激励了无数陷入迷茫和困境的人，帮助他们重新找到了自己的人生。
接受卡耐基教育的有社会各界人士，其中不乏军政要员，甚至包括几位美国总统。千千万万的人从卡耐基的教育中获益匪浅。卡耐基在实践的基础上撰写而成的著作，是20世纪最畅销的成功励志经典。
目录：
序言成功推销的魔法■弗兰克·贝特格
前言从优秀到卓越■戴尔·卡耐基
第一篇接近客户的秘诀
第1章激发客户的强烈需求
第2章不要直接抛粗缆绳
第3章如何与客户预约
第4章和客户交朋友
第5章微笑待人
第6章牢记客户的姓名
第7章学会倾听
第二篇如何赢得客户的信任
第1章做一个值得信赖的人
序言成功推销的魔法■弗兰克·贝特格
前言从优秀到卓越■戴尔·卡耐基
第一篇接近客户的秘诀
第1章激发客户的强烈需求
第2章不要直接抛粗缆绳
第3章如何与客户预约
第4章和客户交朋友
第5章微笑待人
第6章牢记客户的姓名
第7章学会倾听
第二篇如何赢得客户的信任
第1章做一个值得信赖的人
第2章不断地了解自己的事业
第3章夸赞你的对手
第4章不要夸大其词
第5章让自己看起来是最棒的
第6章真诚地赞美和欣赏客户
第7章让客户多表现自己
第8章勇敢地承认自己的错误
第三篇如何让客户赞同你
第1章永远不要争辩
第2章友善地与客户打交道
第3章使客户一开始就说“是”
第4章让客户觉得是他自己的主意
第5章从客户的立场看问题
第6章发挥同情的威力
第7章激发客户的高尚动机
第8章戏剧化地表达你的想法
第四篇如何更好地说服客户
第1章千万不要喋喋不休
第2章委婉地提醒客户的错误
第3章迎合客户的兴趣
第4章让客户感到自己很重要
第5章给客户戴“高帽子”
第6章寻找客户拒绝购买的真正原因
第五篇克服忧虑快乐推销的诀窍
第1章将推销变成有趣的工作
第2章培养积极的心态
第3章充满激情地投入推销
第4章过好今天的每一刻
第5章消除忧虑的灵丹妙药
第6章如何减少工作中一半的忧虑
第7章清除思想上的忧虑
第8章克服忧虑的心理
第六篇推销员口才训练
第1章快速获得当众演讲的技巧
第2章培养当众说话的勇气和信心
第3章让演讲充满旺盛的生命力
第4章打开听众的心扉
第5章如何激励和打动听众
第6章走向成功的第一要诀
第七篇顺利成交的技巧
第1章让客户帮你推销
第2章创造推销奇迹的信函
第3章向客户请教
第4章完成推销的七项原则
第5章敢于承认自己的恐惧
第6章养成良好的工作习惯
附录自我推销的技巧
第一篇
接近客户的秘诀
第1章激发客户的强烈需求
●卡耐基成功金言●
推销的秘诀，在于如何发现客户所需要的东西，并帮助他用最好的方法去实现它。
“找到人们内心当中最需要的东西”，这一秘诀对任何推销都非常重要——无论你推销的是物品还是思想。
首先要把握客户最迫切的需求。如果能做到这点，就可以如鱼得水，否则就办不成任何事情。
每年夏天，我都要去缅因州钓鱼。虽然我自己很喜欢喝草莓奶，但我却发现鱼儿只喜欢吃虫子。所以我每次去钓鱼时，不会想我所喜欢吃的东西，而是想这些鱼儿喜欢吃什么。我会在鱼钩上挂上一条蚯蚓，代替草莓奶作诱饵，这样鱼儿才会上钩。
当你在推销过程中“钓”人的时候，何尝不是同样的道理呢?
英国首相劳合·乔治就非常精通此道。有人问他，当其他在战争年代成为领袖的人，如威尔逊、奥兰多及克里孟梭都逐渐被世人遗忘时，他为什么还能够大权在握，他回答说：“如果说我有什么妙诀的话，那可能就是因为我很早就明白了一个道理：要想钓到鱼，鱼饵必须让鱼喜欢吃才对！”
为什么很多推销员总是大加谈论自己的需求呢?要知道，这应该是孩子们才会做的荒谬事情。这是因为人们只关心自己的需要，你对自己所需要的东西永远都会感兴趣，但别人对你所需要的并不感兴趣。别人都像你一样，只会对自己的需要感兴趣。所以，世界上能够影响他人的唯一方法，就是谈论他的需要，并告诉他如何去获得、满足他的这种需要。
几年前，我曾有幸会见了雪佛兰汽车公司的公关部经理威廉·G·鲍尔，他给我讲了一个故事:
有一次，鲍尔先生想买一栋房子，就找了一位房地产经纪人。这个人实在是太聪明了。他先是和鲍尔先生闲聊着，很快就摸清楚了鲍尔先生的雇佣金，还知道鲍尔先生想买一栋带树林的房子。
然后，他开车带鲍尔先生来到一栋房子的后院。这栋房子确实很漂亮，还紧挨着一片树林。他对鲍尔先生说：“看看院子里的这些树！一共有18棵!”
鲍尔先生对这些树夸奖了几句，就开始问房子的价格。那位房地产经纪人回答说：“这可是个未知数。”
鲍尔先生一再追问，但那人总是不正面回答；而且只要鲍尔先生一问到价格，他就开始数那些树：“一棵、两棵、三棵……”
最后，鲍尔先生和那个房地产经纪人成交了，价格自然不菲，因为有那18棵树。
对此，鲍尔先生评价说：“这就是推销!他认真地听我说话，并找到了我的需求，然后很漂亮地向我做了推销。”
让我们再来看下面这个故事，而且有必要记住其中的含义：
有一天，爱默生和他的儿子想将一头小牛赶进牛棚，但他们犯了一个常识性的错误，他们只想达到他们自己的目的，因此爱默生在后面推小牛，他儿子则在前面拉小牛。但正如他们自己一样，这头小牛也只想它自己所要的，所以它紧蹬四腿，顽固地不肯离开原来的地方。
一位爱尔兰女仆看到了这个僵持的场面。尽管她不会写什么东西，但她至少比爱默生更了解马和牛的性格，她知道小牛想要什么。于是，她把拇指伸进小牛的口中，一边让小牛吮吸她的手指，一边将它轻轻地引进牛棚。
从你来到这个世界上起，你的每一种行为都是出自你的需求。例如，你为什么要捐助100美元给红十字会?不错，因为你和其他人一样，也想为别人提供某种帮助，你要做一件善事。《圣经》中说：“既然你此举是为我的弟兄们做的，也就是为我做的。”假如你更喜欢那100美元的话，你绝对不会捐款。当然，你也许会因为不好意思拒绝，或因为有人要求而不得不捐款，但有一点是可以肯定的，那就是你是为了满足某种需要而捐款的。
阿弗斯特教授在他的著作《影响人类的行为》中说：“行动实际上出于我们的基本欲望……无论是在商业、家庭、学校中，还是在政治中，对那些想给别人提建议的人来说，我能给的最好的建议，就是首先要把握对方最迫切的需求。如果能做到这点，就可以如鱼得水，否则就办不成任何事情。”
安德鲁·卡内基出生在苏格兰的一个贫苦家庭。他刚开始工作的时候，每小时只有两美分，可是他后来竟向社会捐赠了365亿美元。他为什么这么做呢？这是因为他很早就明白，影响他人的唯一方法，就是关心对方的需要，并满足对方这种需求。尽管他只读过4年书，但他学会了如何推销自己的观念和想法。
例如，卡内基的嫂嫂因为她的两个儿子而操心不已。他们在耶鲁大学读书，但只忙自己的事情，连信都不给母亲写，而他们的母亲充满焦虑地写给他们的信，他们也不愿回复。于是，卡内基同嫂嫂打了100美元的赌，说他不必请求他们回信，就可以得到他们的回信。然后，他给两个侄子写了一封信，在信后附带说给他们每人寄一张5美元的钞票。
不过，卡内基并没将钱装入信封里面。结果呢？这两位年轻人果然回信了，信中写道：“谢谢亲爱的叔叔给我们写的来信，但……”
我想下面的内容读者一猜就知道了，因为他们想知道为什么卡内基没有将钱夹在信中寄给他们。
我班上一位来自俄亥俄州克利夫兰市的学员史丹·诺瓦克也讲了他自己的亲身经历：
一天晚上，史丹下班回家后，发现小儿子迪米在客厅的地板上打滚，又哭又闹的。原来，迪米第二天就要去幼儿园上学，但是他不愿去。如果换在平时，史丹肯定会将迪米叫到房间，命令他最好还是去幼儿园，因为他别无选择。但史丹这天晚上没有这么做，他认为这样并不能让迪米愉快地去幼儿园。
于是史丹坐了下来，心想：“如果我是迪米，怎样才能高高兴兴地去幼儿园呢？”他和夫人一起将迪米将在幼儿园所乐意做的事情列了一张表，其中有迪米喜欢的各种游戏。做完这些之后，他们开始采取行动。
史丹说：“我和我夫人、我的大儿子鲍勃开始在厨房的桌子上用手指画画，而且真的享受到了其中的乐趣。没过多久，迪米就站在墙角偷看我们，然后请求参加我们的活动。我对他说：‘不行，你必须先去幼儿园学习用手指画画。’然后我用他能够听得懂的话，向他解释了那张表上所列的各种有趣的游戏，并告诉他会在幼儿园得到这些乐趣。当我第二天早上起床走下楼时，本以为我是第一个下来的人，可是没想到迪米竟坐在客厅的沙发上睡了一个晚上。我问他怎么睡在这里，他说：‘我在等着去幼儿园。我不想迟到了。’你看，我们全家已经激起了迪米内心强烈的愿望，而若采取讨论或强迫的办法，是根本不可能让他高兴地去幼儿园的。”
也许你明天打算将自己的某种想法推荐给别人，但是你在开口之前，不妨先问问自己：“我怎样才能使他心甘情愿地喜欢做这件事?”这样，我们才不至于冒冒失失、毫无结果地去同别人谈论我们的各种愿望。
我每个季度都要租纽约某大饭店的大舞厅20个晚上的时间，举行一系列演讲。但是有一次，我忽然接到饭店的通知，告诉我必须支付几乎比以前高3倍的租金。
我得知这个消息时，入场券已经印好发售了，而且通告已经公布，但我这时才知道消息。我当然不愿意支付这增加的租金，但是把我的这一愿望告诉饭店又有何用呢?他们只关心他们所需要的。
于是，我几天之后找到饭店经理，对他说：“我接到你的信时有点吃惊，但我一点都不怪你。如果我是你的话，恐怕也会和你一样做的。你作为饭店经理，有责任为饭店创造利润。如果你不那样做，你就要被辞掉，并且应当被辞掉。现在，让我们拿一张纸来，将你坚持增加租金而给你带来的利弊一一列出来。”
说完，我拿出纸笔，在信纸的中间画上一条竖线，一边写明“有利处”，另一边则写上“弊端”。在“有利处”的一边，我写上了“舞厅空出来”几个字，然后对他说：“你可以随便将舞厅租给别人开舞会而从中获利，而且收益也会相当可观。因为这类活动比租给演讲所得的租金要多得多。如果我一个季度占用你的舞厅20个晚上，你一定会失去这笔利润。
“现在，让我们来看看这个‘弊端’。首先，你坚持提高租金，再将舞厅租给我，并不能增加你的收入，相反你的收入还会减少——事实上，你将一点收入都没有，因为我付不起你所要求的高额租金，所以我只好到别处去举行演讲。
“提高租金还有另一种弊端。因为这些演讲能将那些受过高等教育的人士吸引到你的饭店来，这对你可是一种极好的广告，难道不是吗?事实上，你就是花上5000美元在报纸上做广告，也不能使来你饭店的人数和来听我演讲的人数那样多。而这对于一家饭店来说，是很有效的广告，对不对?”
我一边讲，一边将这两种弊端写在相应的那一列，然后将那张纸递给经理，说：“我希望你好好考虑一下，然后将你的决定告诉我。”
第二天，我收到一封信，通知我租金只加一半，而不是当初的3倍。请注意，我没有和饭店经理谈我的任何利益，就达到了减少租金的目的。因为我一直在讲对方所需要的东西，以及他怎样才能得到它。
相反，如果我像普通人那样，直接闯进他的办公室质问他：“你这是什么意思？你早就知道我的入场券已经印好，而且已经发出消息了，可是你现在却要增加3倍租金，真是岂有此理？你这是什么意思?3倍！太荒谬了！我可不会付给你！”
试想想，情况将会怎样呢?这势必会引发一场激烈的辩论，甚至是白热化的争吵。而争吵将会造成什么后果呢？那就是即使我让他相信他是错的，他的自尊也不会让他屈服和退让。
汽车大王亨利·福特有一句至理名言。他说：“如果成功有什么秘诀的话，那就是站在对方的立场来看问题，并满足对方的需求。”
真是太好了！这句话对每一个推销员来说都非常重要，我要重复一次：“如果成功有什么秘诀的话，那就是站在对方的立场来看问题，并满足对方的需求。”
这话实在是再简单、再浅显不过了，任何人都应该一眼看出其中的道理，但我们这个世界上绝大多数人在绝大多数时间都忽略了它。举个例子吧：明天早上你只需看看你桌上的信，就可以发现大多数信都违反了这种常识性道理。
就拿其中一封信来说吧，这是一家在全国各地都有分公司的大广告公司的无线电业务销售部经理写给全国各地无线电台经理的，我将在括号中表明我对每一段文字的想法。
尊敬的某先生：
鄙公司希望保持在无线电界广告业务的领袖地位。
(谁会关心你的公司希望什么？我正担心我自己的问题呢——银行将要没收我的房产，害虫正在糟蹋花园里的花草，昨天交易市场的股票大跌，今天早上我又误掉了8∶15的火车，昨晚琼斯家举办舞会时没有邀请我，而且医生说我患有高血压、神经炎、头屑过多等毛病……今天早上我心烦意乱，一进办公室打开信件，竟然看到纽约一个名不见经传的家伙在唠唠叨叨地讲他公司的什么希望。这真是一派胡言！假如他知道他的信会给人以什么印象的话，他就会知趣地离开广告界，而去制造消毒液了。)
本公司在全国各地的广告客户，是无线电台的保护伞。本公司每年的营业额都位居前列。
(即使你又大又强，而且遥遥领先，但是又怎么样呢?即使你的公司有全国汽车公司、全国电气公司以及美国陆军总部合起来那样大，也不关我什么事。只要你有蜂鸟那么大的脑子，你就应该清楚我所关心的只是“我”有多大——而不是你有多大。关于你的伟大成功的所有这些言论，在我看来都非常之渺小，而且毫不重要。)
我们希望给我们的客户提供各家无线电台的最新消息，为我们的客户服务。
(“你”希望！“你”希望！你这个愚蠢透顶的家伙。我才不管你有什么希望呢。我可以很干脆地告诉你，我只对“我”自己所希望的事情感兴趣，而你这封荒谬无比的信中却没有提到一个字。)
所以，你可以优先告知本公司你们的每周消息，而且凡是广告公司在刊登广告信息时所有有用的细节都告诉我们。
(“优先。”你的胆子可不小！你在大吹大擂自己的公司，使我显得微不足道——然后你要我将你列入“优先”名单，可是你却连个“请”字都不说。)
即刻回信，告诉我们你最近的“活动”，这对彼此都会有好处。
(你这笨蛋！你将一封复印了上千次的信随随便便寄给我，还在全国各地分送，竟然还好意思要我在心情不愉快的情况下单独给你写一封回信，来回答你的复写信，而且还要我“即刻”回答。你是什么意思?难道你不知道我和你一样忙吗——或者我至少会想像和你一样忙？既然我们是在谈某个问题，那么我倒要问问你，是谁给你这种权力来指使我干这干那的?你说这件事将对彼此都会有好处，直到最后你才想到我的利益，但怎样才对我有益呢？对此你却又含混不清。)
无线电销售部经理布兰克谨上
再启：附上《布兰克维尔日报》的副本，以供参考，你也许愿在你的电台播放。
(在这最后的文字中，你倒是提到可以帮助我解决一个问题。但是这又有什么用呢？为什么你的信一开始不用这个呢?任何广告商如果犯了你这种毛病，一定是神经错乱。你并不需要关于我们最近活动的消息，你所要的不过是一小瓶碘，好注射进你的甲状腺。)
假如一个一辈子都从事推销事业，自以为能左右他人购买决策的人都只能写出这样的信，那我们还能指望普通推销员能干些什么呢?
这儿还有一封信，它是一个大货运公司的市场营销总监写给我班上一位名叫维米兰的学员的。对于收信人来说，这封信会有什么影响呢?
让我们先来读读这封信，然后我再告诉你。
尊敬的先生：
本公司经常在下午才收到各家公司需要外运的货物，结果经常导致交通拥挤，致使货物延迟发送。11月10日，我们收到贵公司需要发运的510件货物，但这些货物直到下午4∶20才送到我们这里。为了避免货物延迟送达所产生的不利影响，我们请求你们进行合作。你们以后如果需要发送上面这类大宗货物时，能否让卡车提早过来，或者在上午时先送过来一部分货物?这样做的好处是，你们的卡车可以迅速返回，并且可以保证你们的货物在收到的当天就可以发出去。
某某总监
担任西来吉亚公司销售经理的维米兰先生读完这封信以后，给我写信说：“这封信所产生的实际效果，与对方的用意正好相反。这封信在一开头就讲货运站的困难。但是一般来说，我们并不关心这些。然后对方又要求我们合作，却一点也没有想到这对我们是否有什么不便。在最后一段，总算是提到如果我们合作，可以使我们的卡车迅速返回，并保证我们的货物可以在收到之日发送出去。换言之，我们最关注的事对方却在最后才提到，因此就这封信的整体效果而言，只会让我们产生敌对情绪，而不是与他们合作。”
我们来看看是否可以重写这封信。我们不应该只讲我们自己的问题，这正如亨利·福特所建议的，我们应该“站在对方的立场来看问题”。
下面就是一种修改方法，也许这不是最好的方法，但是不是可以有所改善呢?
亲爱的维米兰先生：
贵公司14年来一直是我们的尊敬主顾。对于你们的光顾，我们当然非常感谢，并非常乐意为你们提供迅速高效的服务。但让我们感到遗憾的是，如果你们的卡车还是像11月10日那样晚给我们送来大批货物，那么我们就很难为贵公司提供这种迅速高效的服务。为什么呢?因为其他客户也经常在傍晚给我们送货。这样，经常会发生交通拥挤现象，你们的卡车就会在码头受阻，甚至会导致你们的货物不能按时发出。
这种情况实在是太糟糕了，简直是糟透了。怎样才能避免这种不幸的情况呢?我建议你们在上午把货物运到我们的码头。这种办法可使你们的卡车畅通无阻，货物也可以很快就发出去，而我们的员工每天晚上也可以早点回家，吃到贵公司生产的鲜美的馄饨和面条。
请千万不要认为我们是在抱怨，也请不要以为本公司在多管闲事，想建议贵公司应如何经营。这封信的目的，只是希望能够为你提供更有效的服务。
无论你们的货物何时到达，我们都会尽力而且迅速地为贵公司效劳。
某某总监
现在，成千上万的推销员在路上奔波劳碌，可是成绩却很不理想，这又是什么原因呢?因为他们心里想的只是自己的需要，却不知道客户不想买他的东西。
人们总是在想着如何解决自己的问题，所以如果一位推销员能告诉人们，他的服务或商品将会帮助人们解决问题，那么他即使不向别人推销，大家也会主动购买。顾客喜欢感到是他自己主动要买，而不是被人强行推销。
但是，许多人干了一辈子的推销工作，却从不知道应该从顾客的角度来看问题。
例如，我曾住在纽约郊区。一天，我正急匆匆地赶去车站，遇到了一位房地产销售商，他在这一带推销房地产已有许多年。由于他对这里很熟悉，所以我问他我的水泥房是不是用钢筋造的，但他说不知道，然后告诉我打电话去询问。
次日一早，我就收到了他的信。他是不是把我所需要的东西寄来了呢?没有！他只需花60秒钟，打一个电话就可以得到答复的，可是他并没有那样做，他只告诉我自己打电话去咨询，然后在信中让我买他推销的东西。
你看，他并不是真的想帮助我，他只对帮助自己感兴趣。我觉得应该让他看《乐于施舍》和《分享财富》这两本书。如果他能在实际当中加以应用的话，他赚到的钱将比向我推销所赚到的要多上千倍。
亚拉巴马州伯明翰市的洛卡斯介绍了同一个公司两名推销员在处理某件事情时的不同做法。他说：
几年前，我在一个小公司任高级职务。公司附近有一家大保险公司，他们的业务员按区域分配工作，我们公司所在区域正好由两名推销员负责。这两人是卡尔和约翰。
一天早上，卡尔来我们办公室。他说他们公司正计划为高级职员办理特殊保险，也许我们会对此感兴趣，并说等他得到更详细的资料之后再来看我们。
同一天中午，我们喝完咖啡往回走时，约翰看见我们，他大声说：“等等，我有好消息告诉你们!”他追了过来，兴冲冲地告诉我们，说他们公司新设了一项特殊保险业务，是专门针对高级职员的。其实，卡尔早上已经提到了这件事。但约翰要我们成为首批投保人员，还说：“这种保险和以往的各种保险完全不同。我已经请总公司明天派人来做详细介绍。现在就请诸位签下承保合同，整理好之后就会有更多的资料供那人做分析了。”
尽管我们还不了解这项保险的具体情况，但他的热情已经激发了我们的强烈需要。等保险合同送给我们时，我们发现它和约翰所说的完全相符。结果，约翰不但说服我们每个人都购买了这项保险，有的人过后还增加了保额!
在这个例子中，本来卡尔也可以拿下这些保险业务的，但他并没有成功，因为他没有激起洛卡斯和他的同事购买保险的欲望。
弗兰克·贝特格也曾有过类似的经历。他在我的演讲训练班上讲了他的事情：
有一次，我有事来到西部的一座大城市。一个叫布朗的年轻人打了一个电话给我。他在电话中说：“贝特格先生，我叫布朗。我现在正准备为那些年轻的推销员开一所培训学校，我们准备下个月开课。今天晚上，就在您住的饭店里，我将准备举办一次有几百人参加的会议。为了举办这次会议，我们的确花了不少钱，我真心希望您能给大家说说。除了您之外，我们还邀请了其他几个人，所以您的讲话最好不要超过10分钟。其实我也积累了不少有关推销和销售方面的经验，否则我怎么能组织一个培训学校呢?真希望您能来……”
他喋喋不休地说了一大堆话。我并不认识这个叫布朗的年轻人，我为什么要帮助他?我已经够忙的了，还有一大堆事等着要做，而且那是我自己的事，况且我已准备好明天要走了。因此，我就客气地向他表示祝他成功，并说我明天就要走了。他喋喋不休的一大堆话真让我感到不舒服。
没过多久，又有一个叫怀特的小伙子给我打电话，也是关于这个培训班的事。
他是这样说的：“贝特格先生，我是乔·怀特。我知道布朗先生已在电话中和您说了我
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