在全球景气持续低迷，又逢中国加入WTO，国外业者正在大举进入本国 市场之际，国内业者如何赢得顾客青睐，获取顾客的忠诚，已是一个关乎生 死存亡、能否永续经营的重要课题。 本书首先以何谓顾客谈起，主张应从心理与行为两方面落实顾客满意， 并关注员工满意的问题，强调顾客满意与员工满意双管齐下，才能创造企业 生存的利润。书中跳脱了礼貌、技巧的论述与一般概念的讲授，而从经营哲 学、经营理念、经营策略的层面，为业者提供了许多具体可行的顾客满意成 功之道。全书架构完整，立论精确，总结了作者十年的辅导经验与学理涵养 ，而且没有太多的专有名词，浅显易懂，平易近人，学习顾客满意经营不可 多得的入门宝典。
共同的理想与前瞻
Impact代表着冲击，一种新的想法或创见的诞生，或者一种新的作法与策略的落实，我们为企业界与管理教育量身订制如雷贯耳的信息，也希望活用这些信息的企业与学人，可以创造出超凡的成绩，在同业或同侪间造成Impact的效果。
Impact系列是商兆文化出版股份有限公司有关商管书籍系列的名称，全系列以顾客满意经营为主轴，加入其它有关商业与管理的书籍，包括本国籍著作与外文翻译著作。这系列的名称订为「Impact」的用意，就是代表一种冲击与影响，并且自我期许做出一些与众不同却又能发人深省的事迹，扩大台湾管理人的视野。
Impact系列既然是有关商业与管理的书籍，在外文翻译书方面，我们希望能够引进目前市面上看不到的非主流、却很有实用意义的书籍。流行是可以创造与炒作，却不能够长久，很多有用的书籍不属于流行，却能够帮助读者吸取新知，因此我们不打算从众，采用顾客满意经营为主轴的出版路线，这个方向也是策画者毕生志愿之一。
在本国籍著作方面，我们希望邀请到国内具有学历、经历、实力的作者，将他们的宝贵经验贡献出来，以顾客满意经营为经，以管理功能为纬，包括人力资源管理、生产作业管理、行销管理、财务管理、组织理论与管理，甚至扩充至信息管理、策略管理、多国籍企业管理等。如果您觉得Impact应该出版甚么商管书籍，请多多建议我们。
译者的来源很广泛，但是我们要求他们必须有相关学经历背景，不一定要硕士以上的学历，但是要懂得每一本书的价值，具有一定程度的工作经验是非常重要的事情，因为这样才能掌握这些实用书籍的精神。如果您愿意加入我们的Impact行列，欢迎与我们联络。
我们已经开始Impact了，你呢？
本书作者兼本系列策划者
卫南阳
目前正在国立大学攻读企业管理博士学位。这个笔名的意义，期望自己能够像诸葛亮一般，具有经天纬地之才、安邦定国之能。
从事顾客满意经营、顾客服务系统、服务竞争策略、顾客关系管理、顾客知识管理研究多年，曾协助许多企业规划服务系统并执行教育训练项目，经常全省巡回演讲，并且评审过数百家企业之顾客满意经营实况。同时主持数十场顾客满意度之调查研究，发表文章散见于「经济日报」、「工商时报」、「中卫简讯」、「震旦月刊」等平面媒体、「亚太教育训练中心」、「全球华人竞争力基金会之总裁学院」等网络媒体。
着有【顾客满意学】、【顾客服务系统规划】（以上为牛顿版）、【服务竞争优势：探索永续经营的奥秘】、【新顾客满意学：打造顾客满意新世纪】、【顾客服务系统：追求成功的服务之道】（以上为商兆版）。目前也主持数本外书中译的工作，包括【体贴顾客心】、【赢得忠诚顾客的五大方案】等（以上为商兆版），其中【顾客满意学】荣获八十六年经济部中小企业金书奖。
曾任中国生产力中心讲师、（省属行库）中小企业联合辅导中心讲师、盛余股份有限公司顾客满意委员会顾问、人本企管顾问公司顾问、「1997年中华民国优良企业商品顾客满意度金质奖」总顾问暨评审委员、「1999中华民国顾客满意金企奖」总顾问暨评审委员、云林科技大学与中州工商专校讲师、大众周刊专栏作家、服务业总经理特助等。
现职为经瀚管理顾问公司首席顾问、海德汉股份有限公司顾问、大叶大学及实践大学兼任讲师、全球华人竞争力基金会之总裁学院国士论坛专栏作家、商兆文化出版股份有限公司顾问以及IMPACT丛书策划与审定、中华工商联合会顾问暨顾客满意推展委员会顾问。
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