从确定无疑转向探寻了解到底是怎么一回事。即使你觉得自己已经了解整个情况，也不妨问问其他相关人员他们身上发生了什么事。这并不是说你就必须耐着性子听完他们指责你的一面之词。你要做的是让他们告诉你，他们在这种情况下经历了什么、对他们而言什么更重要，以及为什么重要。然后，尽可能明确地、不带指责地讲明你的情况。当然，有时候，在矛盾冲突比较激烈的情况下，开始或继续一次富有成效的交谈可能都是一项不可能完成的任务。我们可能会担心自己把情况弄得更糟、不知道要做什么，或者打退堂鼓。于是，试图避免应对矛盾冲突或一旦敌意显露便任由其曝光的念头可能会很强烈。然而，我们并不是一定要不断重复那些具有破坏性的处理模式。我们可以选择。我们可以采用那些催化关系破裂、暴力和机会流失的矛盾冲突处理模式，但也可以考虑另辟路径。只要用心，只要敢于实践，我们就能够培养出发起那些艰难对话的能力和意愿，从而以一种有效而有益的方式来处理混乱的矛盾冲突。我们会发现矛盾冲突要告诉我们什么。 七个问题开启对话从愿意聆听别人的诉说和愿意向别人袒露心声开始。不管面对的是一次平静的对话，还是更像一场战争的争吵，第一步要做的是，新呼吸，同时从为立场而战的模式转入诉说自身体会的模式。在矛盾冲突中，聆听是件很难做到的事。我们总是倾向于在对方说话时心里默默演练自己要说的话，而不会认真听对方说什么。其实，我们可以带着了解情况的意图问几个问题。这里有几个问题，它们可以帮助我们发现，矛盾冲突的推动因素是什么，以及这种纠结状态中可能会产生怎样的积极转变。 从下列问题中挑选出对你的情况最有意义的问题，然后向对方及你自己提出你所选的问题：1你怎么看待这种情况？2对你而言，这种情况下，什么最重要？3为什么重要？4你认为什么样的结果才算好结果？5什么阻挡了这样的结果的实现？6你现在希望事情如何发展？7为什么那对你很重要？
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