服装导购这样做就对了（轻松搞定服装销售，快速晋升的成功秘诀）n 2大真实板块：基础销售+技能提升n 13个主题演练：产品介绍、连带销售、异议处理、店铺陈列等n 32个实操案例：服装店铺的实景案例n 42个销售辅助工具：销售语言模板、VIP顾客统计表等王牌导购必备技能： 接待顾客没有目标商品的顾客、有目标商品的顾客、主动寻求帮助的顾客、有同伴伴同的顾客、老顾客、孕妇等特殊顾客，面对不同的顾客，你能够灵活变通，迅速赢取顾客信任吗？ 产品推介有的放矢的产品介绍能够迅速抓住顾客的心，你还在千篇一律地介绍产品吗？如何运用假设问句、利益极大化、数字化法、生命周期拆解法、顾客心理及体验感成功说服顾客呢？ 异议处理俗话说“嫌货才是买货人”，有异议的顾客才有可能成为忠实顾客。如“你们家的款式好少啊，风格也不适合我”“这件做工怎么这么粗糙，还有线头”“这种面料会不会缩水呢”“其他品牌都在打六折，你们打折吗”“衣服我觉得还可以，你给我抹掉38的零头，我就要了”，这些情况，你都能hold住吗？ 连带销售顾客的潜在购买能力往往比实际超出40%。你想快速定位顾客所需，解开连带销售的奥秘，挖掘出那40%甚至更多的购买潜力吗？ 陈列搭配好陈列就能带来好销售，独树一帜的构思、时尚元素的体现以及专业的搭配陈列展示，能够瞬间演绎产品品质和品牌内涵，吸引受众眼球，刺激购买冲动，你掌握了基本的陈列技巧了吗？ 顾客心理类型及分析兴奋型、活泼型、安静型、抑制型，四种顾客类型迥然不同，对于不同风格的顾客采用针对性的接待才是销售成功的关键。《服装导购这样做就对了》详细介绍了以上所有导购销售必备技能。
作者简介：
中国服装零售网络大学是由上海锐学企业管理咨询有限公司创办，锐学咨询成立于2007年，专注于通过混合式培训提升企业经营绩效，提供包括前期的咨询导入、测评诊断，个性化培训设计、培训实施、过程监控、应用反馈等整合服务。于2010年推出中国服装零售网络大学，专注于服装零售终端培训，充分应用网络培训手段，立足于帮助服装零售行业提升终端员工的能力，打造标准化终端店铺，提升其经营业绩，是服装零售行业学习专家及助跑者。
目录：
主题一内外兼修——店铺服务礼仪
基础销售“天龙八部”
一、服务礼仪概述
（一）服务礼仪的概念
（二）导购服务礼仪的原则
（三）导购服务“三心二意”原则
二、仪容、姿态礼仪
（一）仪容礼仪
（二）姿态礼仪
三、服务礼仪与技巧
（一）服务语言礼仪
（二）试衣礼仪
（三）收银送客的基本礼仪
实施建议
主题二良好开端——赢取顾客信任主题一内外兼修——店铺服务礼仪
基础销售“天龙八部”
一、服务礼仪概述
（一）服务礼仪的概念
（二）导购服务礼仪的原则
（三）导购服务“三心二意”原则
二、仪容、姿态礼仪
（一）仪容礼仪
（二）姿态礼仪
三、服务礼仪与技巧
（一）服务语言礼仪
（二）试衣礼仪
（三）收银送客的基本礼仪
实施建议
主题二良好开端——赢取顾客信任
一、赢取顾客信任的基本原则
（一）以顾客为中心，永远热情洋溢
（二）注意语言技巧
（三）不要过于心急
二、赢取顾客信任的方法
（一）良好的第一印象
（二）做良好的倾听者
（三）不断赞美和认同顾客
（四）掌握丰富的专业知识
三、赢取顾客信任的起点——招呼顾客
（一）招呼顾客的最佳时机
（二）适当的称呼
（三）招呼顾客的肢体表达方式
实施建议
主题三关系建立——接待顾客
一、抓住接待新顾客的不同时机
（一）主动接待没有目标商品的顾客
（二）接待有目标商品的顾客
（三）接待主动寻求帮助的顾客
（四）接待有同伴陪同的顾客
二、热情接待老顾客
（一）一般接待要领
（二）顾客要求指定的导购提供服务
（三）老顾客带新顾客进店
三、特殊情况下的顾客接待
（一）接待孕妇
（二）当顾客边打电话边进店时
（三）当顾客手拿多件物品进店时
实施建议
主题四火眼金睛——挖掘顾客需求
一、顾客的需求
二、观察顾客
（一）观察顾客的方法
（二）服装导购观察顾客的几个方面
三、倾听顾客
（一）倾听的方法
（二）倾听的要点
四、向顾客提问
（一）提问的分类
（二）提问的技巧
（三）应对提问受阻
实施建议
工具箱
主题五有的放矢——产品介绍
一、黄金推荐法则——FABE法则
（一）什么是FABE法则
（二）挖掘产品的FABE属性
（三）FABE法则的使用技巧
二、为顾客着想
（一）产品介绍前的热身术
（二）巧用数字对比
（三）利用人性特点
（四）用体验征服顾客
实施建议
工具箱
主题六劣势反转——异议处理
一、正确认识异议处理
（一）顾客异议的服务准则
（二）处理顾客异议的三个步骤
二、针对品牌异议的处理方法
（一）顾客不了解我们的品牌
（二）顾客将我们的品牌与其他品牌相比较
三、针对产品异议的处理方法
（一）关于产品风格和款式的异议
（二）关于风格是否适合的异议
（三）关于体验的异议
四、针对质量异议的处理方法
（一）顾客现场发现的质量问题
（二）顾客对产品质量的担忧
（三）顾客此前遇到过质量问题
五、针对价格异议的处理方法
（一）与其他品牌比价格
（二）关于折扣、赠品和优惠
六、其他异议的处理方法
（一）顾客犹豫不决
（二）应对没有异议的顾客
实施建议
工具箱
主题七顺水推舟——连带销售
一、掌握连带销售的方法
（一）活用服饰搭配
（二）利用促销活动
（三）利用换季新品上市
（四）特色商品推荐
（五）朋友、家人推广法
（六）多元搭配法推荐
二、把握连带销售的最佳区域与销售时机
（一）试衣间
（二）收银区
（三）休息区域
（四）特定的销售场景
三、连带销售的说服技巧
（一）怕多买
（二）怕买错
（三）怕麻烦
（四）其他问题
四、连带销售的注意事项
（一）平衡连带商品的关系，把握产品搭配原则，弱化
消费心理矛盾
（二）做好顾客的形象顾问和咨询工作，力求为顾客提
供增值服务
（三）给顾客做搭配时，要做好充分准备，随时准备配
件和备选款
（四）把握好销售的度，进行多方尝试
实施建议
工具箱
主题八水到渠成——达成销售
一、识别顾客的购买信号
（一）语言信号
（二）行为信号
（三）其他信号
（四）如何识别顾客的购买信号
二、掌握成交的技巧
（一）直接促成法
（二）选择成交法
（三）信心促成法
（四）其他成交的方法
三、收银和送客
（一）收银
（二）送客
实施建议
工具箱
主题九不仅仅是动听——赞美顾客的技巧
一、认识赞美的重要性
（一）赞美的作用
（二）赞美的心理基础
二、避免赞美的误区
（一）简单生硬
（二）无中生有
（三）夸大其辞
三、学会赞美的技巧
（一）寻找闪光点的方法
实施建议
工具箱
主题十经营天长地久——店铺VIP关系维护
一、典型VIP顾客分析与维护
（一）店铺VIP顾客消费统计表
（二）典型VIP顾客类别分析
（三）四种典型顾客的综合分析与维护
二、新老VIP顾客维护技巧
（一）新VIP顾客的具体维护技巧
（二）老VIP顾客具体维护技巧
三、店铺VIP顾客有效的沟通渠道及沟通方法
（一）有效沟通的渠道
（二）有效沟通的方法、内容及注意事项
实施建议
工具箱
主题十一小空间多亮点——店铺陈列与色彩搭配基础
一、了解陈列的概念
（一）陈列的概念
（二）陈列的目的与作用
二、陈列的基本原则
（一）易于观看原则
（二）易于触摸原则
（三）易于选择原则
（四）易于销售原则
（五）易于管理原则
三、陈列表现的基本形式
（一）模特陈列
（二）正挂陈列
（三）侧挂陈列
（四）叠放陈列
（五）各种陈列方式比较
四、陈列的基本方法与视觉分析
（一）陈列的基本方法
（二）陈列的视觉分析
五、空间陈列色彩规划
（一）店铺空间色彩规划
（二）店铺色彩陈列手法
（三）销售色彩搭配
实施建议
主题十二是导购更是朋友——顾问式销售
一、初识顾问式销售
（一）顾问式销售与传统式销售的区别
（二）顾问式销售的概念
二、顾问式销售的策略
（一）导购在顾问式销售中的角色定位
（二）顾问式销售的步骤
三、顾问式销售高级进阶
（一）顾问式销售与VIP顾客管理
（二）顾问式销售与商品管理
（三）SPIN提问法
实施建议
主题十三走进TA的心——顾客心理类型及分析
一、顾客分类及心理分析
二、顾客类型分析及应对
（一）兴奋型
（二）活泼型
（三）安静型
（四）抑制型
工具箱《服装导购这样做就对了》基于服装导购的岗位需求，结合品牌营销实例和培训专家建议，提炼出店铺服务礼仪、连带销售、异议处理、陈列搭配、顾客心理类型及分析等13个主题，重在提升导购的销售服务技能、基本陈列技巧和客户维护能力。除知识技能讲解外，《服装导购这样做就对了》还提供实用的案例分析和工具模板，并针对知识应用提供实施建议，帮助服装导购轻松入门，快速晋升。
《服装导购这样做就对了》可作为服装导购提升专业素养的实操手册，也可作为店长及督导的培训用书，优化终端带教工作。主题六劣势反转——异议处理
黛丝庄店铺店长Linda发现导购David最近销售状态非常被动，只要顾客提出问题，他就能躲则躲。经过沟通，Linda才知道，原来David最近遇到了几位“难缠”的顾客：有位顾客在店里试穿很久，最后说商品是山寨货，不值那个价；有位顾客在买单的时候忽然说到以前买过的衣服会缩水，想要多给些折扣，最后竟然还吵了起来……
一段时间以后，David对这种有异议的顾客产生了恐惧感，生怕一不小心就得罪了人，索性采取敬而远之的“蜗牛政策”，顾客一有问题就装傻不说话。很明显，这样是行不通的，连David自己也发现，逃避不仅不能解决问题，往往还会让顾客产生更大的疑问，更别提成交了。David陷入了两难的境地：进也不是，退也不是，到底该如何应对顾客提出的各种问题呢？
在实际销售过程中，绝大多数顾客会对品牌、产品、质量、价格及成交条件等提出一些意见、问题与看法，并常常以此作为拒绝购买的理由，这就是顾客异议。导购作为零售终端销售人员，必须经常面对这些棘手的异议。很多导购惧怕面对，就像案例中的David一样不知所措甚至想要逃避，但这样很可能造成更大的问题。实际上，顾客异议并不可怕，有句老话说得好：“嫌货才是买货人”，不提任何意见的顾客才是最令人头疼的顾客。顾客有异议说明顾客对商品有了一定的兴趣，导购要抓住这个机会，透过异议来了解顾客的需求并调整销售策略和方法，从困境中找到转机，消除异议，促成销售。也可以说，异议是真正销售的发端。
|
