面对日常生活和工作中的冲突，一般人会有以下几种反应：
(1)回避：消极地回避冲突
(2)迁就：抑制自己的需求去满足他人的需求
(3)强迫：迫使对方满足自己的需求
(4)妥协：双方各让一步，采用一种中庸的方案
在冲突调解与公共对话专家达纳?卡斯帕森看来，以上反应都是“无效社交方式”，只会让冲突更加激化。真正有效的解决方式是“协同”，即通过坦诚沟通，了解双方的差异所在，并努力找出双赢方案。
本书从“有效社交的17原则”（正向/反向）出发，展示了创造性谈话和破坏性谈话可能造成的两种后果，并提供正向沟通的练习，帮助人们转换在冲突中的表达方式，在困难的沟通环境下促成有效对话，从根本上解决冲突。
作者简介：
达纳?卡斯帕森（Dana Caspersen），冲突调解和公共对话专家，作家，表演艺术家。
毕业于霍林斯大学(Hollins University )舞蹈专业，先后在法兰克福芭蕾舞团（the Ballet Frankfurt）和弗赛斯舞团(The Forsythe Company）供职多年，获得过很多国际奖项，比如加拿大影视最高荣誉“贝茜奖终身成就奖”、 英国劳伦斯?奥利弗奖最佳编舞、三次获得芭蕾舞国际协会授予的“最佳舞者”。
后来，她又进入尚普兰大学（Champlain College）进修人际冲突专业硕士。她将“即兴表演”（improvisational theatre）的艺术原则同公共对话结合起来，创造了独特的冲突解决技巧（“有效社交的17个原则”），并很快在冲突调解和公共对话领域崭露头角，被很多企业机构和大学院校聘请为专家顾问。
她曾以“冲突：一切皆有可能”为题在TED进行演讲，引发广泛讨论。
如今，达纳?卡斯帕森常住德国和美国佛蒙特州两地。
更多信息参加作者个人网站：http://danacaspersen.com/
目录：
引言
让聆听和对话变得更容易
1.不要只听攻击性语言。听听字面背后的意思。
2.忍住攻击的冲动。发自内心的去改变对话。
3.当作自己在和最佳状态下的对方对话。
4.区分需求、利益和行动计划。
5.承认已产生的情绪。把它们当作信号。
6.区分确认和同意。
7.避免在聆听对方说话的过程中提建议。
8.区分评价和观察结论。
9.验证自己的假设。如果结果证明它们是错误的，放弃它们。
改变对话
10.在困难情况下培养好奇心。
11.相信有效对话是可能的，即便它当前看似不太可能。
12.如果你正在把事情变得更糟，停下来。
13.弄明白当前是什么情况，而不是追究究竟是谁的错。
寻找前进的方法
14.承认冲突。找对谈话对象，面对真正的问题。
15.相信存在尚未被发现的选择。寻找大家都乐于支持的解决方案。
16.明确一致意见，明确它们的任何改变。
17.对未来可能发生的冲突保持警觉，并做好应对计划。
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