十几年来，呼叫中心行业得到了蓬勃发展，自建或外包的呼叫中心的规模在不断扩大，尤其是互联网和移动互联的飞速发展，新技术的应用、大数据的管理、云平台的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不断探索总结呼叫中心运营和管理的经验及规律。随着从业人员的日益增加，要想在较短时间里培养和训练出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影响因素和胜任素质模型就显得尤为重要，这也是呼叫中心管理者需要不断研究和探索的重要课题。
为此，才博（中国）学习机构推出这本有关呼叫中心管理者能力提升的书，由业界知名的许乃威老师担任总策划，由许老师的三位得意门生陈知一、王巍、钟贵萍三位老师亲自撰写。三位老师通过生动有趣的故事，将呼叫中心运营管理人员必备的7种力量：投诉处理的倾听力、客户营销的识别力、技能养成的辅导力、业务落地的转化力、新人管理的凝聚力、员工管理的信任力和追求完美的坚持力，一一呈现出来，并总结出6大客服和营销团队管理工具，从而帮助呼叫中心行业的管理人员更迅速地成长起来！
作者简介：
陈知一
北京大学毕业，工商管理(国际)硕士(MBA)；呼叫中心行业最具潜力的新生代讲师，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、班长管理、人员管理、科学排班等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业，实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升带来了显著的效果。
王巍
呼叫中心运营管理专家，呼叫中心行动学习的倡导者与执行者人物之一，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。王巍老师从事呼叫中心运营管理工作10余年，曾多年任职于国际金融机构电销中心，担任负责，有丰富的实战运营管理经验。王巍老师长期致力于呼叫中心的一线技能理念创新及呼叫中心运营管理有效应用的培训，擅长咨询与培训的项目包括：呼叫中心的问题诊断，呼叫中心班组绩效体系，呼叫中心新员工成长与人员留存，电销中心件均提升与绩效改善。
钟贵萍陈知一 北京大学毕业，工商管理(国际)硕士(MBA)；呼叫中心行业最具潜力的新生代讲师，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、班长管理、人员管理、科学排班等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业，实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升带来了显著的效果。 王巍 呼叫中心运营管理专家，呼叫中心行动学习的倡导者与执行者人物之一，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。王巍老师从事呼叫中心运营管理工作10余年，曾多年任职于国际金融机构电销中心，担任负责，有丰富的实战运营管理经验。王巍老师长期致力于呼叫中心的一线技能理念创新及呼叫中心运营管理有效应用的培训，擅长咨询与培训的项目包括：呼叫中心的问题诊断，呼叫中心班组绩效体系，呼叫中心新员工成长与人员留存，电销中心件均提升与绩效改善。 钟贵萍 呼叫中心运营管理专家，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。多年大型国有通信企业的销售、客户服务及相关管理工作经历，港资企业的客户服务、销售的运营管理经验。对客户服务、投诉处理、销售及相关的管理有着丰富的实战经验和深刻的理解。近年来专注呼叫中心运营管理、电话销售、投诉处理领域的咨询和培训，累积了丰富的内训经验，擅长启发式教学，主持和参与过众多的呼叫中心项目培训和顾问咨询，对银行业、电信业呼叫中心有深刻的研究，深受广大学员和客户管理人员的好评。
目录：
推荐序一从故事中憧憬未来，在实践中提炼精要/3
推荐序二7种服务和营销的力量/5
作者简介：
/25
PART1
第1种服务力量：投诉处理的倾听力
潜望幸福，不写忧伤/003
第1种服务力量的工具/031
PART2
第2种服务力量：客户营销的识别力
人生的第一个大单/041
第2种服务力量的工具/063
PART3
第3种服务力量：技能养成的辅导力推荐序一从故事中憧憬未来，在实践中提炼精要/3
推荐序二7种服务和营销的力量/5
作者简介：
/25
PART1
第1种服务力量：投诉处理的倾听力
潜望幸福，不写忧伤/003
第1种服务力量的工具/031
PART2
第2种服务力量：客户营销的识别力
人生的第一个大单/041
第2种服务力量的工具/063
PART3
第3种服务力量：技能养成的辅导力
我的好运气/071
第3种服务力量的工具/098
PART4
第4种服务力量：业务落地的转化力
臣妾我做不到/107
第4种服务力量的工具/132
PART5
第5种服务力量：新人管理的凝聚力
新人都去哪了/141
第5种服务力量的工具/159
PART6
第6种服务力量：员工管理的信任力
情法交融，合力共进/165
第6种服务力量的工具/192
PART7
第7种服务力量：追求完美的坚持力
追求完美，坚持不懈/199
后记我的“第7种服务”/202
潜望幸福，不写忧伤
这是两个女生在呼叫中心成长历程中的故事。
呼叫中心是一个非常神奇的地方，一群朝气蓬勃的年轻人聚集在一起，上下班时间各不相同，却又进行着相同的工作内容：表面上看起来风平浪静，工作中却总是暗潮汹涌，每天都有不同的“事故”发生，有不同的问题等着他们去解决。每位坐席人员日复一日、年复一年地做着相同的工作，却又谱写着不同的属于自己的独版人生故事。
1．回眸：岁月礼物
“铃，铃……”还在埋头分析6月份数据报表的我，刚刚理出一点头绪，便被一阵急促的铃声吓了一跳。我下意识地拿起电话：“喂，亲爱的，是我，我回北京了，就在你们楼下的星巴克，快下来，我想死你啦。”还没等我回应，电话那端一串银铃般的笑声便传递过来，溢满了我的耳朵。
“噢，好的，我马上就来。”挂断电话，点击了一下Excel表格里的“保存”按钮，留住我刚刚研究出来的数据结果，便拿起衣服朝着电梯方向走去。
她是谁——刚刚电话那头的女生叫美琳，我的闺密、死党，我生命中最重要的朋友之一，一个即使我手上有再多工作，也无法拒绝见面的女生。我们虽然已经很久没有见面了，但是对方话音一出，我仍然很容易地就能分辨出这个非常熟悉的声音。
我是谁——一个北漂十多年的人，在呼叫中心历经考验，终于有了一点点成绩，成为数家呼叫中心的顾问。
近期我正面临着一个巨大的挑战，其中一家呼叫中心的投诉量猛增，投诉率居高不下。面对如此大的投诉压力，每个人的脸上都布满了愁容，整个呼叫中心弥漫着浓郁的挥之不去的阴霾。而这个呼叫中心服务的公司，是一家外资企业，生产自营各种国际预付费电话卡业务，同时代销全球各大运营商的通信产品。我的任务是在短短的两个月内把投诉率降低5%。
我们约定的星巴克就在这家公司办公楼的一层，下了电梯，我三步并作两步跨进咖啡馆，一眼就找到了我的死党——美琳。美琳和我都来自一个南方小城市，可是美琳却拥有着与南方人不太相称的黑黝黝的皮肤和健壮宽大的体格，于是美白与瘦身是美琳人生中两大永无止境的追求目标。
“你看我瘦了吗？”还没有等我坐定，美琳永远不变的开场白就出现了，就像客服人员说“您好，有什么可以帮您的吗”一样顺口自然。
“不管你有没有看出来，反正我已经肯定了我自己，而且我确实瘦了5斤，我挺满意的。”美琳接着说道。
“你能不能不要永远这么自信心爆棚呐？”无奈的我只好摇了摇头。
“这么长时间没有见面，你都不关心关心我。怎么了？”美琳道。
“没有什么，就是这段时间工作压力太大了，真是有点想逃离的感觉。”
“别呀，这么多年咱们都熬过来了，想想当初咱们来北京多么不容易呀，在第一家呼叫中心被那么多的客户折磨，被主管那样的欺负，我们都没有说放弃。”
“是呀……”我无心应和道，随即坐了下来。
人真是一种奇怪而敏感的动物，老朋友的一句简简单单的温暖话语，就像一台时光机器，把我带回到了十多年前那段刚来北京的时光，看到了两个年轻而懵懂的女生，遭遇到客户极端恶劣投诉、连续一个月持续加班、仅剩下的一点钱被黑心二手中介骗走、男朋友的不理解……种种磨难交织在一起的憔悴模样。“这点苦都受不了，你就回去吧！”耳边似乎再次响起来自于主管的严厉的批评声。
2．新人：崭露头角
“王先生，这个业务真的是您自己订制的，因为手机就在您自己手上，如果您自己不发送指令，我们公司系统内也不会有您的注册信息的。”
“你说我订，我就订了？你告诉我，在什么时候订的？”
“根据我们的系统查询，您是在今年1月1日10点30分21秒通过您的手机发送shxts到96134订制了我们的一个生活小贴士业务。”
“我没有订制！”
“手机在您的手中，如果您没有订，我们也不可能代您订制。”
“你这是什么意思，认为我在说谎？”
“我没有这个意思，那您看这个时间段您的家人或朋友有没有拿您的手机订制？”
“没有，不可能，我手机设置有密码，再说我家里人也从来不动我的手机，你给我退费，我没有要求你赔偿就不错了。”
“我们可以帮您退订业务，但是已经发生的服务费用，我们没有办法给您退还。”
“你们就是骗子、强盗，你们这种行为，无异于入室抢钱！”
“先生请注意您的言辞，我们的电话是有录音的。”
“还敢威胁我？你一个死丫头，人还没有长大，还敢威胁我！有录音，你们最好都录上！我怕你们呀，我还要上法院告你们这个骗子公司！”
“这是您的权利，我们阻止不了。”
“你工号多少，我要投诉你。”
“我的工号是2046号，你要投诉就投诉好了。”……
故事发生在一个乍暖还寒的春天，故事的主角是美琳，发生的场地是客服中心，那年我和美琳同在一家公司做客服工作。我们所在的公司是一家通信增值服务公司，主要给手机客户提供增值服务业务。在当时通信行业发展过快、相关规定还不十分健全的情况下，客户订制增值业务的流程相对比较随意，而公司提供的服务也不尽完善，导致一到月底客户交话费的时候，就会产生很多的投诉。多数客户一打进电话就咆哮、谩骂，而且来电量巨大，平均每天每个人要接160～220通的电话。而至少有三分之一的客户来电是投诉资费的，有的不仅要求退费，还要求赔偿。
在月底的一个夜班上，美琳已经持续接了两个小时的电话，中间一分钟都没有间隔，而且大部分都是投诉电话，由于情绪没有控制住，和客户顶撞起来。
人不走运时，祸事总是结伴而来。没想到，一向工作严苛、面无表情的刘主管当天晚上值班，更不幸的是，他恰巧在即时监控系统里听到了这通录音。接下来，悲剧正式上演了。
“你怎么能这么跟客户说话呢？”
“我就是按照公司规定走的，这个业务本来就是他自己订制的，他自己想抵赖，还想全部退费。”
“规定是死的，人是活的。退费规定主要针对那些可以被我们说服的客户，如果说服不了客户，我们有要求你按照这个规定强制执行吗？客户是上帝，客户是我们的衣食父母，如果没有他们，公司拿什么给你们发工资？！”
“又不是我先顶撞他的，是他先咒骂我们公司的。我也是为了维护公司的尊严。”
“维护公司的尊严固然没有错，那也得讲究方式方法呀，得有技巧呀，和客户顶撞，就这一条你就违背了客服工作最基本的服务准则。”
“那他还骂我呢，我们做客服的也有尊严，我们也是人呀！”
“如果这点委屈你都受不了，那你还是早点回去吧，先问问你自己服务工作有没有做好，再说尊严的事情。这次投诉处理行为，你违反了投诉处理行为‘八不准’原则中的第五条：使用语言地雷、粗鲁无礼，服务态度出现致命错误。本月质检成绩中的服务态度一项计0分且记过一次。”严厉的刘主管说完头也不回地走掉了。
我和美琳的工位就间隔一间，转身侧目，我看见晶莹的泪珠从美琳大大的眼睛里，顺着长长的睫毛滑落下来。
我知道美琳原本可以不用来北京承受这一切的苦难。美琳出生于一个殷实的家庭，父亲在市政府任职，母亲是市妇幼保健院的医生，这样的家庭让她从小就得到了较好的物质条件，再加上自身资质出众，让她一直都是周围人们羡慕的对象。这样幸福的生活一直持续到美琳大学毕业，父亲就像一切善于为儿女打算的中国家长一样，已经为她安排好了工作，银行、法院二选一，都是同龄人羡慕的工作。美琳并没有像以往一样顺从父母的安排，只有我知道，这一切都源于一个男孩。大学期间与美琳相恋的男友，在毕业之后就千里迢迢北上追梦，为了追寻爱情，美琳也打算离开温暖的家乡北上。经过和父母的一番争论之后，她最终在父亲的叹息和母亲的哭泣声中踏上了北上的列车。作为死党的我，也随着美琳追逐爱情的步伐来到了北京。
趁电话量少一些的时候，我赶紧置忙CRM系统，走到了美琳身边安慰她：“别伤心啦，反正咱们也不是第一次挨骂，也不是只有咱们挨骂。”
“唉，我真的不想干了，总是这么受夹板气，被客户骂，被主管骂，真的是受够了。”美琳恼怒道。
“这不咱们才刚刚开始吗？以后适应了，找到工作方法就好啦。你看我们多么不容易呀，当初从80多人的面试中突围出来，又经过两轮的复试才得到这份工作，我们不能当逃兵，不能被别人看扁呐。”
“你是怎么做的呢？面对那些歇斯底里的投诉客户，当他们爆粗口的时候，我真的感觉很火大，很生气。”
“我也没有什么好的办法，我就是选择性地不听，不往心里去，当他们说很难听话的时候，我全当没有听见。”
“真的管用吗？我怎么感觉真的很难不动气呀。”
“我感觉还好，不难呀，我都可以做得到呀。”
有些事情好像不能说破，一说破好像就变得不灵了，比如你吹牛说自己从来不感冒，很可能第二天感冒就会光顾你。
“你们一个烂公司，坑人的公司，你们都是一群骗子，干的都是一些见不得人的勾当，个个装得都跟孙子似的！”
“你说谁是孙子呢？先生请注意您的用词。”
“我说的就是你，怎么了？！”……
接下来发生的事情，如同在美琳身上发生的一模一样，我们俩当月都被扣了绩效工资。发到手上的那点可怜的工资，让我们在北京的日子过得很拮据，每次路过时装店，看着那些心仪的衣服，我们都只能默默地流着口水离开。
我暗自发誓，一定不能再这样下去。我不能一直这样每天任凭客户责骂，不能老是拿着连温饱都很难维持的工资，我只有当上班长，做上主管，才能逃脱这样的命运。
冷静下来，我慢慢地发现所有打电话投诉的客户大致会经过四个环节：谩骂宣泄—要求退订业务—要求退费—提出赔偿。
按照公司的规定，如果客户要求退订业务没有问题，我们可以协助退订，但是如果提出退费和要求赔偿，我们在不引起客户越级投诉或到工信部上告的前提下，尽量做到不退、少退，努力不赔。所以如果我能挨过第一个环节，让客户自然地走到第二个环节，止步于第三个环节，尽量不来到第四个环节，事情就好办了。
找到了方法，目标清晰了，接下来的事情似乎变得简单了一些，当听到客户责骂的时候，我就基本不说话，也不插话，他爱怎么骂就怎么骂，我会在实在承受不住的时候放下耳麦，让大脑暂停接受谩骂信息。当然为了避免客户认为我在怠慢他，或没有在听，在必要的时候我会调整出最好的声音状态应和一下客户：“嗯，这样呀。”“是的，我理解您的心情。”
等过了2～3分钟，客户情绪宣泄差不多的时候，我就会说：“先生/女士，如果您认为这个业务对您确实没有帮助的话，我现在协助帮您退订，您看可以吗？只要退订了，下个月就不会再产生包月费用了。”多数情况下，客户听到不收费，基本就会同意我的建议。于是我果断行事，立即退订，为了表示对客户的关怀，我会实时提醒客户，如果以后手机上再收到类似的推广短信，一律不要回复，这样就不会被扣费。这样一来，多数客户都会安静平和地挂断电话。
但是仍然有一部分好斗的客户会不依不饶地来到投诉环节的第三步，要求退费。这时候我会说：“按照公司的规定，由客户自己订制的业务，是不能退费的，但是我看您也是我们公司的老客户，公司本着真诚服务、客户为尊的原则，最多也只能退您一个月的包月费用。”事实证明，我总结的这句金句相当管用。这样两个月下来，我的退费率在全员当中是排名最低的，我很顺利地在第三个月坐上了班长的位置。
虽说当上了班长，自己再也不需要每天在一线奋战了，可是不同的压力随之而来，我担负着全班20个人退费率的降低和一次投诉解决率提升的任务。我把自己总结的“客户投诉四步走”在班前会分享给了大家。面对疑难投诉或投诉专业户的时候，我就定期组织分享会，大家一起头脑风暴、广集金言，并且让优秀的投诉处理高手分享他们处理投诉的经典案例。
人生有时候很奇怪，不顺的时候喝口凉水都会塞牙，顺利的时候好像怎么样都会很顺利。在接下来的日子里，我带领的小组接到的客户投诉量与其他小组相比少了许多，而且投诉退费或赔偿的客户在我们“英勇小卫士”面前就像纸老虎一样，一击就破。整个团队的氛围也变得好起来。两个季度下来，我们小组成了“服务明星小组”。
3．成长：奋进不止
初初浅尝小小成功的滋味，工作时光变得不再那么艰涩难熬了。
我既担负着一部分的管理职能，也承担着一线工作，但把这项工作干好并不那么容易，可是我并没有把它想得那么复杂。我只想每天开开心心地和我的组员们保质保量地顺利完成我们班组的任务，带领大家取得好的成绩。
工作时光就在这繁忙而紧张的节奏中进行着，开完班前会，处理了几封OA上的邮件，一看时间，时针已经指到了中午11点了，我意识到每天第一次的话务高峰期即将来临。虽说现在我们小组整体的氛围已经很不错了，但是难免有几个“聪明”的小调皮耍一些小聪明，找到系统的漏洞去偷懒，还有一些就是人为的尿频，把洗手间当成美丽的花园经常光顾。于是每天我还是要不定期地查看一下监控系统，玩玩猫捉老鼠的游戏。
打开监控系统。发现今天还不错，只有032号一个坐席在置忙状态，其他坐席多数在接线中，一小部分在话后处理状态，也没有发现“捡漏”高手。
此刻发现我的待办工单栏在闪动——有一个等待我批复的工单，随即打开，是一张理赔申请单。
用户名：王××
手机号码：1381034××××
业务订制：交通违章查询
订制日期：2004年1月23日
订制指令：JTWZCX
业务服务状态：正常发送接受，无异常
处理意见：客户不听解释，态度强硬，要求退6个月包月费用并赔偿
处理人：2046号
2046号即是美琳的工号。投诉事件大致的过程是：客户在我们免费推广期试用了交通违章查询业务，一直延续到收费期。客户订制业务的时候没有认真阅读我们收费的提醒信息。
客户坚持认为，如果到了收费期，客户没有明确要求订制，我们的系统就应该自动默认取消该项业务，在不明确收费的情况下，一直让客户使用，就是在恶意引导客户消费。客户投诉的时候明显火力并不强大，只是听起来似乎振振有词。
客户还在愤怒陈述的时候，美琳中间插话说：“先生，那就直接给您取消了，好吗？”客户有被敷衍的感觉，认为美琳没有在认真听他讲话，说这不光是取消就解决了的问题，问题在于你们公司的业务设置流程有问题。
在没有对客户进行任何情绪安抚和解释的情况下，美琳直接追问一句：“那您想怎么办？”直接激化了矛盾。
客户当时没有想到美琳会问得这么直接，就说：“把你公司收取的费用全都给我退回，另外耽误我这么长时间，你们得给我赔偿。”
美琳说：“对不起，先生，您的要求我们公司没有办法满足。”
“你们公司当初收我包月费用的时候，经过我的允许了吗？今天你们就得给我全部退回并追加赔偿。要不然我就到通信管理局去告你们。”
“先生，我先向我们领导汇报一下，三个工作日内给您回复。”
整个通话时长仅为1分30秒，比一般的投诉处理时间要短，但从处理结果上来看却很难让人如意。处理人没有遵照我们投诉处理的四个环节去引导客户，在整个交流过程中，处理人态度冷漠，没有同理于客户的心理，对于业务的订制流程和资费收取情况没有向客户做必要的说明，而最重要的一点，就是当客户提出退费和赔偿的投诉要求时，处理人没有进行合理化的引导和管控。
按理说这样的情况不应该再次发生在美琳的身上，她答应过我，要和我并肩作战、共同进步的。而且经过这么长时间的锻炼，她也应该算是投诉处理的资深人士了，不应该再出现这样的低级错误。带着一连串的疑问，我打通了美琳的分机内线，无人接听，这时我似乎意识到刚刚置忙的032号应该是美琳的工位。
很自然地，我顺手查了一下032号今天的签机状态，这是我当班长以来养成的一种职业习惯。如果发现哪个工位置忙比较久的话，我就会警惕地查询一下当天的这个座席的签机状态。通过系统查询，发现美琳置忙时间已经超过了8分钟。而从早上上班到现在短短2个多小时的时间里，她就 已经置忙了10次，明显高过小组的平均水平。
发生了什么事情吗？正在想着各种可能的时候，美琳缓缓地走了进来。
“美琳，你过来一下。”美琳抬起头漫不经心地看了我一眼，走向我。
“能告诉我你刚刚干什么去了吗？”
“上洗手间。”
“怎么这么长时间呢？”
“拉肚子。”
从对话的语气来判断，美琳明显有些不太配合。因为时间紧迫我也没有时间细问她的身体情况，直接进入了正题：“我刚刚看到你转办过来的工单，这个投诉你处理得有问题，我不能审核批准你退6个月的费用给客户。”
“你也听到了客户的态度很强硬呀，不退他有可能去通信管理局投诉呢。”
“我们天天都会碰到这样要挟的客户，有几个真的为了这几个月的增值费用去通管局告我们的呢？”
“那你的意思，我们就不用理会这个客户了？”
“我的意思不是不理会，而是应该讲究策略。我们都知道处理投诉时首先应该先处理客户的心情，再处理客户的事情。而处理心情的第一步，就是要先学会倾听客户的牢骚和抱怨，从倾听中了解客户的投诉严重级别，从倾听中了解客户的性格，从倾听中了解客户的内心深层次的需求。这个投诉处理整个用时不到2分钟，客户都还没有宣泄完，你就草率收场结束了，这样的处理方式明显是有问题的呀……”
“好了，行了，行了，不要摆出一副领导教育员工的样子来。”
没等我说完，美琳打断了我的话，自己转身回到了工位，留下茫然不解的我噎回还没有说完的话，站在那儿。
回到自己的工位，我的脑海中不断闪现美琳那不耐烦的表情，难道是她最近心情不好？抑或最近工作压力有些大？还是公主脾气又犯了？繁忙的工作不容我多去猜测，但多年的友谊让我相信，即使我不批准6个月的退费申请，美琳也应该会理性地处理好这个投诉的，而我也不想和她有正面冲突，所以这件事也就暂时搁置下来了。
与美琳的冲突由于我的冷处理而告一段落，我以为过一段时间，她的公主脾气消了，她还是会认真地对待工作的，但这次事实证明我错了。
第三个月的绩效成绩出来了，我们小组相比前两个月，名次下滑得很厉害，排名径直由第一直接下降到第五。主管找我谈话，问我主要原因是什么，我却全然不知。这个月为了减轻我们班组员的话务负担，大多数的时间我都扑在一线上。我以为加一个人分担话务量，同事们话务量少了，表现就会更好一些。这样的结果跟我预想的相差太大了。认真地查看了小组每个人的绩效扣分情况后，我发现其中三个人的表现是拉低排名的主要因素，那就是邹洁、美琳、晓颖。从三个人的成绩表现看来，美琳表现最差，退费率、投诉解决率比其他员工的平均值都高出好几个百分点，不仅如此，个人单月因服务态度问题被客户投诉7起之多，刷新了我带领这个小组以来的历史纪录。再细看这三个人的纪律表现情况，迟到次数和签时率也不是特别好，而恰巧这三个人的工位都是连在一块儿的。问题到底出现在哪儿呢？不管原因是什么，但我认为物理学中所讲的邻近效应在她们三个人中间应该是产生了强烈的效果。我不能让这种负面影响继续蔓延下去，更不能允许好朋友起这样的反面带头作用。
在周例会上，我拿出美琳的绩效成绩表，逐一分析了她的每一项得分，并毫不留情地当着班组其他成员的面对她提出了严厉的批评：“在班组其他同事都能做到的情况下，你还犯下这么多的致命错误，除了态度问题以外，我想不出还有其他什么原因。我不希望这样的情况在我们班组再次发生。”班组同事们看到我脸色不悦、言辞不善，个个异常沉默，而美琳的脸色更是一片煞白。
“美琳，你有什么想说的吗？”我希望美琳能意识到自己的错误。
“没有。”美琳轻描淡写地说道，眼睛看着窗外，似乎并没有承认错误的意思。
“你这是什么态度？”美琳的表现让我很失望。
“你到底想怎么样？干吗老针对我！”美琳忽然转过头来，她的眼里充满着怒火，也充满了不屑。这是一张如此熟悉的脸庞，但此时的表情又让我感觉到这样的陌生，我从未见美琳有过这样的表情。
“别以为你做了个小班长就了不起，在这里指手画脚的，算什么呀？！”
这一刻，我心里特别的委屈，我以为我们是最好的朋友，我有什么心事都愿意跟她分享，她最脆弱的一面也只向我展露。我们最了解彼此，当我发现她犯错的时候，我并没有真的想要责怪她，只是希望通过这种方式让她赶紧警觉起来。我以为她最了解我的苦衷，可是此刻，我才知道她根本没有理解我的用心，她只是觉得我有了一点小成绩就开始张狂了，就开始摆架子作威作福了。我心里有一个声音在大声地向她质问：“你就是这么看我的吗？难道你认为我是这样的人吗？”可是那么多人盯着，我不能让这种代表软弱和退让的声音出现。
“美琳，请你控制自己的情绪，注意一下你到底在说什么。”我努力让自己的声音显得平静。美琳不再做任何回应，用拒绝的态度表示着她的坚持。
周例会结束之后，我约了美琳几次，想单独找她好好聊一聊，但她对我却一直避而不见。没过几天，主管便告诉我美琳申请调动到其他班组，问我有什么意见。她是一个倔强的女孩，我想她去其他班组，也许会干得更舒心一些，此刻挽留，她也不见得会留下来，我只好点头，黯然同意了。
美琳离开小组之后，其他同事都开始议论纷纷，有人以为是我将她调走，而我也不打算解释。如果通过这件事能够让大家知道我一视同仁的管理风格和对待工作的认真态度，也算是失之东隅,收之桑榆。而此后的一段时间里，我改变了工作方法，重新调整了时间分配——自己给自己增加了投诉知识库的梳理工作，让自己解答客户投诉问题无死角，随之班组的成绩又慢慢恢复上升了。主管多次在工作会议上对我们小组提出表扬，并希望其他小组都能来我们小组取经学习。一时之间，忙碌而充实的工作也让我暂时忘记了友谊破裂带来的遗憾。
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