笔者认为，从当前客户体验发展的综合演变趋势看，其发展进化已呈现出既实时、又智能的特征，也就是“智能内化于实时服务之中”，对客户而言有两个特点：一是简化其表，精密其中；二是敏锐感知，智能响应。对银行而言也有两个特点：一是化繁为简，守正出新；二是模块组合，动态协同。本书跟踪分析世界银行业对未来银行发展理念的最新探索与实践，提出“实时智能银行”概念，所诏示的是未来银行客户体验发展的灵魂和实质。
目录：
引言
上篇实时智能银行时代来临
一、实时智能银行的情境化客户体验趋势
（一）实时智能银行时代客户体验发展趋势
（二）为何要在“实时智能金融服务”时代重塑客户体验
（三）在“实时智能金融服务”时代重塑什么样的客户体验
（四）如何在“实时智能金融服务”时代重塑客户体验
二、实时智能银行的战略转型策略
（一）实时智能银行战略转型的方向
（二）“实时智能银行”战略转型的十大策略
中篇实时智能的银行精益服务
三、实时智能的移动金融服务
（一）ApplePay胜在情境化便捷支付体验
（二）提供随时随地的移动金融服务
（三）拓展实时智能移动金融服务新空问引言
上篇实时智能银行时代来临
一、实时智能银行的情境化客户体验趋势
（一）实时智能银行时代客户体验发展趋势
（二）为何要在“实时智能金融服务”时代重塑客户体验
（三）在“实时智能金融服务”时代重塑什么样的客户体验
（四）如何在“实时智能金融服务”时代重塑客户体验
二、实时智能银行的战略转型策略
（一）实时智能银行战略转型的方向
（二）“实时智能银行”战略转型的十大策略
中篇实时智能的银行精益服务
三、实时智能的移动金融服务
（一）ApplePay胜在情境化便捷支付体验
（二）提供随时随地的移动金融服务
（三）拓展实时智能移动金融服务新空问
（四）个人智能移动金融服务
（五）企业智能移动金融服务
（六）手机银行020焦虑症
四、实时智能的情境化金融服务
（一）实时智能的“互联网金融”服务
（二）实时智能的“物联网金融”服务
（三）实时智能的“车联网金融”服务
（四）实时智能的个人财务“云管家”
（五）互联网对财富管理带来深刻影响
（六）数字化情境金融服务的新发展
五、实时智能的银行产品客户化定制
（一）C2B——“大众客户化定制”潮流涌动
（二）“银行4．0”模式下的产品客户化定制
（三）银行产品客户化定制的道、法、术
六、实时智能的银行网点服务
（一）银行网点服务的精益化历程
（二）实时智能银行网点转型需要从客户体验“关键时刻”人手
（三）实时智能银行网点服务的“关键时刻”
（四）实时智能银行网点服务“关键时刻”的环境改造
七、实时智能的综合金融服务平台
（一）实时智能的“全球综合金融服务平台”——整合全球金融价值网
（二）实时智能的“跨界综合金融服务平台”——整合综合服务生态圈
（三）基于消费生态圈的个人综合积分整合
下篇实时智能的银行精细化管理
八、实时智能银行的战略管理
（一）位置、力量、资源——实时智能银行战略管理的思想方法
（二）利润、收入、成本——实时智能银行战略解析的基本逻辑
（三）实时智能银行战略执行的基石是以客户为中心的流程银行能力
九、实时智能银行的业务基因重组
（一）什么是业务基因组图谱
（二）构建业务基因组图谱的主要思想和方法
（三）业务基因组图谱的使用
十、实时智能银行的客户需求感知响应
（一）建立实时智能的业务感知响应能力
……
参考文献
后记
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