要想成为顶尖店长，店面管理的十八般武艺样样要精！拥有“顶尖高手的境界”的店长，可以使店铺运转顺畅，使店员充满激情，使顾客的需求得到了最大限度的满足，不仅带来了营业成绩的提升，还使得品牌的声誉日隆，让店铺的发展前景更为广阔。相应地，店长本人的事业也随之不断提升。本书系统阐述了作为店长中的成功者——项尖店长所需要修炼的项目，具体内容涉及管理认知、自我提升、管理技能多个方面，对在职或将要提升的店长提供了思想与技术上的专业指导。本书通过最贴近终端一线的店面管理秘笈，多重实战演练，轻松解决店长普遍遇到的管理困惑。本书通过教授店长处理各种问题的技巧和智慧，从而全面提升其管理技能。
目录：
第一章认清自己的角色定位，你就能成为一个有竞争力的好店长
店长是门店的主角和灵魂
明确职责，全力发挥店长职能
用心对待工作细节
作为团队的核心，店长的工作很重要
正确履职，承担应尽职责
火车跑得快，全靠车头带
态度谦虚，言行谨慎
勇于认错，让污点变作亮点
信心比金子还要贵重
好心态是成功的关键
尽职尽责至关重要
首先要堂堂正正做人
我选择，我敬业
第二章能力是关键，一个优秀店长可以带活一个店第一章认清自己的角色定位，你就能成为一个有竞争力的好店长
店长是门店的主角和灵魂
明确职责，全力发挥店长职能
用心对待工作细节
作为团队的核心，店长的工作很重要
正确履职，承担应尽职责
火车跑得快，全靠车头带
态度谦虚，言行谨慎
勇于认错，让污点变作亮点
信心比金子还要贵重
好心态是成功的关键
尽职尽责至关重要
首先要堂堂正正做人
我选择，我敬业
第二章能力是关键，一个优秀店长可以带活一个店
有能力才能够承担起管理运营门店的职责
能力的发挥影响门店绩效
精通业务才能组织得当、指挥有方
学习工作必需的专业知识
把握大局，掌握工作的主动权
做出正确的计划和应变措施
智商、情商和逆商不可或缺
当机立断，正确决策
提升团队建设的能力
要创造英雄业绩，就必须依靠创造力
门店管理的核心在于业绩管理
没有好的沟通能力，一切都无从谈起
第二篇卖场是个大舞台，店长要做个好导演
第三章好的店面形象是吸引顾客的法宝之一注重门店外观，树立商业形象让门店形象靓起来
招牌怎样做才更醒目
吸引过往行人的橱窗
合理的店内布局
打动顾客的广告设计
第四章提高门店盈利能力，提升门店竞争优势
提高门店盈利能力
快速提高门店信誉
提升竞争力的四要素
提高顾客满意度的要点
第五章不同类型门店的经营技巧
化妆品店经营技巧
儿童玩具专卖店经营技巧
服装店经营技巧
餐饮店经营技巧
服务性门店经营技巧
第六章以有效的商品陈列，引起顾客的购买欲
商品怎样摆放才更吸引人
常用的店铺陈列方法
商品陈列的氛围营造
商店橱窗陈列艺术
第七章多说好话不如把话说好，提高成交介绍法
将产品卖点提炼出来，让顾客喜欢选购
促使顾客想象，让他觉得眼前的商品物超所值
突出产品亮点及优势，提高成交率
把产品与顾客的需求结合起来
以通俗易懂的语言介绍产品，别太专业化
讲一个卖点，就要把它讲透
第八章促销是妙药，产品促销实战技巧
要想有好的生意，促销必不可少
选择适当的促销时机
产品要畅销，必须采取一些更有效的促销方式
系统规划活动流程，让促销起到四两拨千金的效果
如何进行媒体宣传，促销才更有效果
促销活动定位越准确，促销效果越好
促销活动需要考虑什么因素
第九章谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户
提升服务意识，保证顾客回头率
杰出的服务在于态度
顾客在于积累，耐心尤为重要
提供优质服务，还要讲究服务周到
抓住了售后服务，就抓住了顾客的心
第十章了解顾客，把握顾客类型与服务技巧
对吹毛求疵的顾客，打同情牌
对挑剔型顾客，先顺应后转折
对高傲型顾客，满足他的自尊心
对圆滑难缠型顾客，投其所好
对和气型顾客，多给建议
对专业型顾客，主动倾听他的见解
对疑虑型顾客，多点耐心
对冷淡型顾客，谈吐一定要热情
对愤怒型顾客，要保持沉着冷静
第十一章快速打动顾客的销售技巧
接待顾客要有“礼”
让开场白富有吸引力
营造出便于沟通、交流的销售氛围
找对话题，拉近与顾客的距离
抓住顾客的人，先要抓住顾客的心
用话语引导“随便看看”的顾客
对沉默型客户要主动找话题
让顾客感受到人情味
说出来的话能热乎到顾客的心里去
善于提问，还要善于倾听
把握顾客的购买时机
第十二章把握顾客需求，提升顾客满意度
恰当提问，发现对方的需要
想办法让顾客说出他们的期望
顾客的反应决定了顾客的要求
给顾客面子，让顾客脸上有光
让顾客接触产品，让他亲自感受产品的优点
像职业咨询员一样发掘出顾客的潜在需求
让顾客找到上帝的感觉
第十三章顾客异议是成交的信号，必须认真处理
赞同顾客的意见，不与其争论
理解尊重顾客的见解
认真倾听顾客抱怨，找出问题根源
利用顾客抱怨创造契机
别因为自己有理就对顾客无礼
不对顾客恶言相向或批评顾客
积极回应抱怨，赢得顾客的宽容与信任
道歉时诚恳一点，顾客才会接受
以“顾客永远是对的”为首要原则
重视顾客情绪，巧妙解决纠纷
让顾客满意，就不能对顾客这么说
圆满解决顾客的投诉与抱怨
第十四章顾客退货管理
顾客因质量问题要求退货
购买产品后，顾客找各种理由要求退货
没有质量问题顾客却要求退货
产品已过退货期，顾客仍要退货
产品质量有问题，顾客要求赔偿
抱怨产品不好，要求退货
第三篇成功激励，带出高绩效的团队
第十五章激发员工的工作热情
一味埋怨下属不能解决问题
赞扬是最好的激励方式之一
恰到好处地运用责任激励艺术
增强下属的荣誉感
想方设法让下属获得成就感
给员工一个坚定的信心
安排适合员工的工作
认可是对下属最大的肯定
第十六章科学指导下属工作
以身作则，当好领头羊
明确下属的工作标准
以榜样激发员工的干劲
调动了激情就调动了一切
给下属一点发挥的空间
不多对下属指手画脚
给下属挑大梁的机会
及时检查下属的工作状况
第十七章有效授权，高效管理
有敢于授权的气度
放些权力下去，才能收得人心
明白哪些权可以授，哪些不可以授
正确的授权是有原则的
授权后要定期予以检查和监督
一手放一手抓，两手都要硬
收放自如，防止被“钻口袋”
第一篇
成功转型，适应店长这个新角色
第一章认清自己的角色定位，你就能成为一个有竞争力的好店长
角色融入培训。如果说连锁店的一个分店就是一个独立作战的堡垒，那么店长则是这个堡垒的最高指挥官。如果他连自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定会全军覆没。说得明白点，店长扮演着三种角色：赢利责任人，店务管理者，企业文化、制度的执行者和传达者。
店长是门店的主角和灵魂
要做好店长，首先要搞清楚店长的职责是什么，要知道自己应该扮演什么样的角色。一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题——人员、货品、卫生、陈列等方方面面都要照顾到。任何—个细节考虑不到，都有可能给工作带来不良的影响。可以说，店长是门店最重要的灵魂，要带动团队，赋予门店生命力，以团队精神塑造门店特色。
店长作为一个管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力。对“管理”两个字最简单的解释就是如何让别人把你想做的事做好，而不是自己把所有的事做好。因此店长要懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店里的每一项工作。
店长要成为一个好的培训师。店长要想让店员把事情做好，首先要教会他们怎么做事。一个好的店长要教会店员成功销售的服务技巧，当然不仅限于此，店长还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。
店长必须是一个称职的信息传递者。店长是品牌与消费者对话的窗口，是公司和员工沟通的桥梁。店长必须在第一时间将公司的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；同时，店长也要以最快的速度将消费者的需求和建议反馈给公司。只有这条信息的通道一直保持通畅，公司才能更好地为消费者服务。
店长是一个指导者。作为一个管理者，他不仅需要提高销售额，而且要懂得如何进一步开发和维护顾客，如何使销售额达到最大的极限。这些是一个店长所要考虑的问题。如果因某种缘故没有达到预计销售额，那是店长的责任。
对于店长来说，首先要解决商品问题，如何把商品全面化，这是第一个职责。第二个职责就是如何表现这些商品，让它们呈现出最佳状态，让店面成为让顾客感到愉悦的场所。第三，他必须成为一个指导管理者，领导着部下，把他们的激情全部都调动起来，这是很重要也是必须要做到的。所谓能够调动积极性，就是说店长本身应具有非常强的人格魅力。如果店长不能够让部下感觉到他的魅力、他的吸引力、凝聚力和激情、面对困难时的积极态度，那么他将很难进行良好的管理和日常工作，销售业绩也将难以实现。
店长是门店的代表者。试想一下，如果我们在一间餐厅吃饭，突然发现菜里有半条青虫，会找谁？去找厨师吗？服务员吗？不会。我们一定怒气冲冲地说:“让你们经理出来！”为什么让经理来，因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在连锁店里，代表者不是这家公司的总经理，就是店长。同时，在员工面前，谁代表公司，同样还是店长，因为很多员工见到的公司最高层可能就是店长了。再有因为门店在销售前线，了解顾客对门店、对公司产品的意见，所以店长在公司营销部门的面前还是顾客的代表者。
店长是门店的责任者。在任何连锁店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。还有一个关键责任，那就是门店的消防责任。几乎所有的连锁店长都是该店的消防责任者，这点很关键，但常常会被店长忽略，门店出了火灾，除了直接的责任人外，公司的法人代表、店长都是责任者。
店长是门店的控制者。检查是控制的最好手段。大多数员工不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。笔者在做营运总监的时候到门店巡店，会发现诸如地上有一摊水、收银台顾客“排长龙”等现象。询问原因的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的——好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。其实，看似“不出彩”的事情，恰恰是店长控制力不够。
店长作为店铺的主角和灵魂，首先要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。
明确职责，全力发挥店长职能
店长是门店的经营者，是门店的灵魂人物。无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。店长还要服从公司总部的统一指挥，积极执行总部的各项营销策略。其主要作用与职责如下：
在店铺整体运作方面，店长应该遵守公司的各项规章制度，执行上级指示，完成公司的下达任务。了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作，及时反映员工动态，并对导购进行培训，激发导购工作热情，调节货场购物气氛。负责店铺内货品补齐、货品陈列，负责盘点、账簿制作、货品交接的准确无误，协助主管处理与改善货品专柜运作的问题，以及与所在商场的沟通与协调。定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
在货品方面，店长有权力对公司的配货提出意见和建议，有权力拒收有质量问题的货品，并对店内的货品调配有决定权。
在人事方面，店长有权力参与营业人员的招聘、录用的初选工作，有权力辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见，对员工给予奖励和处罚。有权力对员工的日常工作进行检查和评定，对店内的突发事件进行裁决。
在销售方面，店长执行总部下达的销售计划。店长应结合本店的实际，制定自己店铺的年度销售计划及分月销售计划，以保证完成各项经济指标。制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。
在日常经营管理方面，负责商品的布置整理或陈列方式更新、清洁卫生、店内外的巡视、广告的制作、礼券和信息卡的发送等；根据市场情况制订经营管理计划，掌握门店的销售动态，处理与改善专柜运作的问题；引进新的商品及为滞销淘汰的商品提供建议；负责业绩的掌握和目标的管理，将各项目标分配下去，并实现目标。
在店员管理方面，根据商场（商店）的规模设置店员岗位，负责员工日常工作的安排、指导、监督、激励，评估店员的工作表现，及时反映店员动态，协调矛盾并对新员工进行培训；激发店员的工作热情，调节货场购物气氛。收集整理顾客意见和资料，为顾客开展服务活动。
在财务管理方面，负责监督和审核商场（商店）会计、收银员工作，账簿制作，保证商品交接的准确无误。严格控制门店的各项费用，对门店的盈亏负责；严格管理门店的收入、营业额。
从以上店长的工作职责来看，店长是一个店的领导者，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合地、科学地分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。
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