成功取得订单,销售工作仅仅完成了一半,只有全数收回账款,才是营销的全部。 《回款哪有那么难》为销售人员提供的正是简单有效的催收方法。作者林有田是账款催收和零呆账管理专家,拥有多年催账实战经验,他从客户产生赖账心理的原因入手,提供了快速回款的多种技巧,并结合催收过程中经常会遇到的各种具体状况,提出了一整套简单实用、行之有效的应对方案。书中还对销售人员如何调整心态、积极投入收款工作给出指导,帮助销售人员在放松心态的同时,轻松掌握收款的各类招式,快速提升销售业绩。 作者简介: 林有田,工商管理学博士、营销培训大师、零呆账管理专家,专研呆账预防与账款催收理论30余年。现任中国台湾林有田博士组织学习培训咨询网首席执行官、大成就营销企管顾问公司董事长。 林博士拥有多年催账实战与培训经验,曾指导企业收回高达90%以上的逾期应收账款,拥有“亚洲催账培训第一人”、“亚洲呆账预防一一信用风险管理之父”等各种美誉。他在全国各地巡回演讲、授课的次数达到7000场次以上,著有《出手就成交》、《销售就是拼心态》、《业绩为王》等专著四十余种。 目录: 序 第一课如何快速收回应收账款 1账款难收的主要原因及对策 2快人一步,赢得收款先机 3如何成为电话催收高手 4抓住黄金时间,准时收回账款 5复制收账高手的催讨方法 第二课如何让客户心甘情愿还款 1以卓越的服务取胜,轻松收款 2如何处理客户抱怨,提高收款业绩 3利用人际关系创造差异化,优先收款 4活用“礼尚往来”原则,有效收款 5运用适宜的谈判技巧,创造双赢局面 序 第一课如何快速收回应收账款 1账款难收的主要原因及对策 2快人一步,赢得收款先机 3如何成为电话催收高手 4抓住黄金时间,准时收回账款 5复制收账高手的催讨方法 第二课如何让客户心甘情愿还款 1以卓越的服务取胜,轻松收款 2如何处理客户抱怨,提高收款业绩 3利用人际关系创造差异化,优先收款 4活用“礼尚往来”原则,有效收款 5运用适宜的谈判技巧,创造双赢局面 第三课如何对付拖欠账款的客户 1如何应对客户拖延付款的借口 2如何采取针对性策略收回账款 3如何采用软硬兼施策略对付客户 4如何利用高压手段进行催账 5如何置之死地而后生 第四课如何防范呆账产生 1做好客户资信调查,降低呆账风险 2如何判断企业倒闭的征兆 3客户发生危机时,如何自救债权 4如何有效确保债权 后记你有几分行动力? 第一课如何快速收回应收账款 资金是企业发展的命脉,一旦资金链断裂,将对企业的生存造成重大威胁。俗话说:能卖东西的是徒弟, 收回款的才是师傅。为了确保欠款的收回,将呆账风险降到最低,你一定要做好收款工作,毕竟,收钱是赚钱 的第一步。那么,如何才能让关乎企业成败的资金活跃起来,快速收回应收账款呢?重点之一就是:树立成功 信念,打造自己的景气。 账款难收的主要原因及对策 谈到收款工作,你是快被逼得发疯,还是正春风得意?你该怎么做,才能尽快收回账款?想要大幅提升收款 工作的绩效、早日收回应收账款,就一定先要探讨应收账款难以收回的原因,然后未雨绸缪,这样才能事先避免客户赖账,同时对症下药,用最合适的策略收回账款。 收款难是企业销售人员普遍会遇到的问题。尤其是在经济形势不景气的时候,客户手头的资金越来越少,付款也就变得不爽快了。对于销售人员来说,催账变得心力交瘁,要准时收回账款就更加困难了。因此,很多销售人员开始说一些让自己感觉比较好过的话: “那不是我个人的问题,是大环境的关系。” “不是只有我催账会有困难,我的同事也一样。” “最坏的状况很快就要过去了。” 但这些想法对你有帮助吗?很明显,你要学会的第一件事就是:只有一个人可以对你的成败负责,就是你自己。只要销售人员还在为业绩不好找借口,那他就一定不会成功。要避免客户赖账、快速准时地收回应收账款,你首先要做的就是弄清楚为什么会出现账款难收的现象,只有找准了原因,才能有效应对。 降低呆账发生率的基本方法 资信管理:销售前,要慎选客户,做好分级管理。 授信管理:销售中,要落实授信额度和信用管控。 账款管理:销售后,要管理应收账款,加强催收。 回款难的五大原因 一般来说,造成回款难的原因有以下五种: ◎事前缺乏对客户的资信调查 有的销售人员为了抢生意、抢订单,有生意就做,甚至只凭过去的经验或直觉来判定客户的资信状况。不是经过科学的调查分析给予合理的额度,而是凭借感觉任意放大授信额度,自然就很容易陷入大量应收账款难以收回的困境之中。更令人啼笑皆非的是,有的销售人员天真地相信客户到时一定会清偿账款,误把资信不佳的客户当做优质客户来对待,结果导致应收账款被恶意拖欠甚至变成呆账。 客户资信不佳,一般有两种情况: 资金不足 有许多客户的财务结构先天就不是很健全,自有资金的比例不高,这些客户基本上都是小企业。一家企业在经营过程中,自有资金一定要占到30%以上,如果低于这个比例,财务周转就会不顺畅,手头上的自有资金不够,付款时自然会很困难,因此,能拖就拖、能赖就赖。 客户资金不足的另一个原因是资金周转突然出现问题,只好赖账,先设法渡过眼前的难关再说。没钱可供周转的原因很多,没办法收回下游客户的账款、银行停止借贷或要求提前还清贷款,这些因素都有可能导致企业资金不足。 缺乏诚信 客户缺乏诚信也是造成回款难的重要原因之一。有一些客户缺乏履行合同或如期付款的诚意,想方设法取得 货品之后,就硬下心来,不理会厂商的催讨,存心就是不付款。还有一些客户,他们大多觉得付款并不是最重要的事,能不付就不付,甚至认为厂商催款不是很积极,自己何苦着急结清应付账款,还不如留着账款多赚些利息。所以,这些客户总是尽量拖延付款,能推就推,能晚一天就晚一天,把不按时付款当成理所当然的事情。 此外,某些销售终端由于经营不善导致店铺转让、个别零售商店一夜“蒸发”等,也会造成一些款项无法回收,变成了呆账。 提醒 赊销前,要慎选客户并做好分级管理。 ◎产品品牌力不强 产品品牌力不强是导致客户赖账的一个关键原因。如果你的品牌大红大紫,名气响彻云霄,客户为了自身的长期利益,绝对奉你为财神爷,在回款上,自然也不敢设置障碍,总是按时结清你的账款。 相反,如果你的产品因为缺乏品牌感召力,在市场上没有较高认知度而缺乏消费者的关注,往往就争取不到有利的结账周期,也就容易给客户机会,以“卖不好,钱不足”为理由延缓结账时间, 甚至赖账。 ◎客户抱怨未解决 客户的抱怨通常有:交付的产品质量不佳、交付期延后、服务不够周到、寄卖的货品滞销、货品尚未卖完、沟通出了问题等。有一些销售人员缺乏服务意识,销售旺季产品供不应求时,由于送货不及时,错过最佳销售时间,导致客户库存增加。像一些超级终端都会规定库存天数,如果规定的库存天数是45天,则你必须将超过45天的存货拉回,或在临近45天前举办促销活动消化存货,否则必然导致收款不顺。 此外,广告宣传拉动效应弱、返利兑现的拖延、退回货品速度慢等原因也会造成客户的抱怨。以上状况都会造成客户的不满,从而导致客户在结账时故意“找碴”,不愿爽快地结账。 ◎销售人员素质欠缺 销售人员往往在以下三个方面存在欠缺: 人际关系欠佳 一些销售人员的学识和能力都不出色,但因为与客户的关系好、人缘棒,到处都吃得开,收款从来都不会出问题,即使遇到小状况,也会峰回路转,柳暗花明;而有些销售人员即使天生聪慧,但由于待人接物的能力太差,导致与客户的关系日渐疏远,这样一来,在收款时难免会被客户故意刁难,以致无法顺利回款。 一般来说,销售人员如果缺乏良好的人际关系,在收款工作中就有可能出现以下状况: ·客户经常对销售人员冷言冷语; ·客户经常找各式各样的借口对货款东折西扣; ·客户经常制造小状况,让销售人员白跑一趟; ·客户经常对销售人员的工作或产品吹毛求疵,甚至表现出无理取闹的态度; ·客户刻意设计刁难,耍得销售人员团团转; ·客户故意支付不符合约定条件的支票,弄得销售人员焦头烂额。 上述状况的出现,当然会给收款工作造成障碍,导致应收账款无法准时收回。 要建立客户关系 如果能持续维系客户关系,你知道在这一个客户身上能多快收回应收账款,又能获取多少利润吗?要建立客户关系,就应该从细节做起。你打一通催账电话,不会让人记得你,因此随后还要寄上一封邮件,简单说明你的目的,引导到收款阶段。当你收到客户来电要了解欠账的内容时,务必尽快以电话回复,因为谈话比较容易建立起关系。同时,要进一步建立关系,在记事本上记好下一次去电的时间,不要让客户在太久的等待中熄灭了他的付款意愿。还有,要让事情简单化,为客户多做一点,替他们节省时间。 催讨不积极 应收账款收不回来,问题出在销售人员对于存心拖延的客户“开不了口,下不了手”。一听到主管督促他们要坚持原则,向客户收回旧账,90%的销售人员都缺乏斗志,未战先怯,畏葸不前,这正是企业呆账越积越多的重要原因。 顺利回款的意识不强 有的销售人员为了显示自己仗义,在销售时往往没有签订有利于维护己方利益的书面协议,由于没有正规的销售协议,或没有约定具体的回款时间和方式,很容易为日后收款带来麻烦,造成收款的延宕。还有一些销售人员在开拓新市场时,为了多拿订单,往往容易向客户信口开河,随意承诺给客户折扣、赠送促销品等,待到结账时,客户便以此为借口,要求兑现承诺,否则就赖账。 以上这些情况的发生,都是由于销售人员没有明确认识顺利回款的重要性,不懂得在签约之初就做好收款的保障工作,致使收款之时困难重重。 树立“完全销售”的观念和心态 ·收款是持续销售的关键所在,没有收款,就没有再销售的机会; ·收款是将销售成果“现金化”的具体方法,也是创造企业赢利的不二法门; ·收款是销售人员最富有成就感的工作之一,重视收款的销售人员,必能获得客户和公司的信赖; ·收款工作的完成,有助于销售人员增强勇气、士气,提高销售能力,从而大幅提升销售业绩。 ◎财务部门没有履行监督功能 财务部门除了做好对销售部门的服务支持外,还应该对销售部门进行收款监督,如果发现有逾期的应收账款,就应该主动要求销售人员限期收回。如果发现有人破坏管理制度,给应收账款的回收带来阻碍,财务部门就应该做好把关和监控的工作,禁止其胡作非为。如果财务部门没有做好上述工作,对销售部门的收款工作监控不力,就容易造成呆账积压。 以上五种情况都是造成回款难的重要原因,任何一种情况的发生,都可能导致应收账款回收的速度变慢,或者根本就收不回来,收款业绩自然就不如预期好。
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