本书案例是通过作者的亲身经历和所见所闻提炼出来的，对饭店服务员的服务有实际的指导意义。本书作者在客房服务一线和饭店管理岗位工作多年，从一名普通的服务员到现在的管理者，走过弯路，也受过赞誉，对饭店服务和管理有着深刻的理解。现在为客房服务技师、国家职业技能鉴定高级考评员，为北京多家大中型饭店培训了客房服务技师、高级服务员和中级服务员。
这些案例就发生在日常的饭店服务和管理中，就发生在每个饭店从业人员的身边。我们对案例进行分析，不是就事论事，而是通过每一个案例，总结出成功的经验和失败的教训，找出解决问题的方法和理论依据，给人们以启示，起到举一反三的作用。通过点滴的服务找出管理上的根本原因。
本书中的案例主要反映以下几个方面：一是对服务细节的重视。服务中的细节能够体现出管理上是否细致、严谨。另一方面反映出服务人员基本素质的高低。一家饭店在具有一定硬件设施的前提下，若要提高服务质量和管理水平，就要看细节。书中案例就是通过服务的细小问题反映出的管理问题以及对饭店和宾客所产生的影响。
目录：
第一篇教训篇
1.如何超越客人
2.到底是谁的错
3.石头哪儿去了
4.“请勿打扰”牌是干什么用的
5.是谁拿走了小费
6.这不是为了客人方便
7.这不是小费
8.衣服洗坏了为什么不说
9.你为什么抽我的烟
10.不该发生的事
11.床单中的睡衣
12.两本挂历
13.好心办了坏事
14.误闯客房第一篇教训篇
1.如何超越客人
2.到底是谁的错
3.石头哪儿去了
4.“请勿打扰”牌是干什么用的
5.是谁拿走了小费
6.这不是为了客人方便
7.这不是小费
8.衣服洗坏了为什么不说
9.你为什么抽我的烟
10.不该发生的事
11.床单中的睡衣
12.两本挂历
13.好心办了坏事
14.误闯客房
15.一副黑珍珠耳坠
16.为什么不为客人搞卫生
17.客人的文件丢了
18.一百减一小于零
19.是谁的素质低
20.把客人的中药给倒了
21.卫生间地上的碎玻璃
22.从对自己负责谈起
23.忘了自己的角色
24.VIP房间床底下的拖鞋
25.这就是职业道德
26.服务员为什么不知道客人已经换房
27.电脑修好了有什么用
28.客人的小孩不同于自己的小孩
第二篇安全篇
29.应不应该帮忙
30.工作中的自我保护
31.床垫扎伤了客人
32.侥幸心理不能有
33.她怎么知道客人的姓名
34.闻到糊味以后
35.枕头下有手枪
36.客房的门没关
37.你们受委屈了
38.磁卡钥匙不见了
第三篇艺术篇
39.工作不等于服务
40.记住客人的姓
41.仅有主动热情是不够的
42.能干还得会说
43.“推”与“拉”
44.特殊的床
45.一觉睡了34小时
46.住遍每一个房间
47.给毛毯做个套
48.客人的书乱了
49.自己都不知道的生日
50.索赔的艺术
51.绣着名字的浴袍
52.把面子留给客人
53.给大提琴用的加湿器
54.以规范和技巧应对“骚扰”
55.中国式的婚礼
第四篇用心篇
56.我喜欢睡外侧床
57.客人为什么要自己续水
58.有电热杯不意味着取消服务
59.借来一名服务员开香槟
60.发现客人的隐含需求
61.一个小塑料杯
62.一只手电筒、两节电池
63.连喝了两杯茶
64.抽屉里的照相机
65.细心、责任感一生命
66.荞麦皮枕头
67.客人为什么不理我
68.暖水瓶没盖盖儿
69.盆景变绿了
第五篇管理篇
70.细节不是小节
71.只会说“对不起”
72.床上哪来的灯泡
73.应不应该开夜床
74.服务员有没有错
75.错上加错
76.200元等于一份工作
77.是谁的责任
78.计时24小时的电话单
79.还是我自己看吧
80.洗手间里的抹布
81.写字台上的烟头
82.“小笑脸”提示牌
83.让领班去解决
84.卫生间里有人
85.服务员怎么这么快就来了
86.毛毯换成了棉被
87.免费提供婴儿床
88.自助烫衣
89.细微就是利益
90.人人都要爱管“闲事”
91.究竟是谁需要谁
92.应该向谁问好
93.那不是客人扔的皮鞋
94.客人为什么拒付酒水账
95.客人投诉的根源在哪里
96.主管这样安排工作是否有道理
97.管家服务不等于保姆服务
第六篇成功篇
98.米歇尔的手提箱修好了
99.娜塔莎回来了
100.用服务维护饭店的规定
101.谁说环保就是花钱
102.经理“恳谈日”
103.废报纸中的飞机票
104.洗上了热水澡
105.一盘篮球赛录像带
106.有创新才会发展
107.从我做起，接好“接口”
108.服务员是客人的拐杖
109.一顶竹编帽子
110.损坏了客人的东西怎么办
111.一个白布包
112.派错房以后
113.我就住这里，哪儿都不去
114.共同创造良好环境
115.一个服务员的成长经历
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