在网络快速普及的今天，口碑越来越显示出其强大的力量。如何运用日益发达的网络工具，成功驾驭口碑，让口碑在营销中发挥其应有的作用？如何整合口碑工具，梳理口碑运作流程，将口碑活动变成投入少、见效大的营销活动？
本书中，作者剖析了一系列口碑营销的成功事例，详细说明了口碑营销这一简单易行、投入低廉的营销活动的操作步骤，列举了种种可行之举，纲举目张，将口碑的种种操作要领逐一做出了点评。读完本书，你会发现，你对客户的影响力将会得到提升，你对企业的影响也会大幅提升。
作者简介：
［美］安迪·塞诺维兹，美国口碑营销协会（WOMMA）总裁。18年营销经验，其间担任企业营销顾问。在美国沃顿商学院和西北大学教授营销课程。
目录：
译者序/001
序/004
前言/005
导言/007
致读者/013
第一篇基本概念/001
第一章什么是口碑营销？/003
引人谈论/003
口碑营销四法则/009
人们谈论你的三大原因/013
口碑的杀手/019
口碑营销的五个“T”/022译者序/001
序/004
前言/005
导言/007
致读者/013
第一篇基本概念/001
第一章什么是口碑营销？/003
引人谈论/003
口碑营销四法则/009
人们谈论你的三大原因/013
口碑的杀手/019
口碑营销的五个“T”/022
口碑营销不容欺骗/030
口碑一直都是最好的营销手段（只是你不知道而已）/037
第二章深度出品的六大理念/043
理念一：客户主宰一切——对此只能认同/043
理念二：营销是看做了什么，是不是说了什么/050
理念三：永久性记录/053
理念四：诚实是口碑的本质/055
理念五：用户满意度的数学计量/057
理念六：口碑营销更能赚钱/062
第三章口碑营销的宣言书/065
第二篇如何做口碑营销/067
第四章五个“T”行动方针/069
制订可行的口碑营销计划/069
第五章谈论者（Talkers）：谁会向朋友议论你/077
你的任务是：找出那些喜欢谈论你的人/077
谁是谈论者？/079
找出口碑谈论者/083
如何识别优秀的口碑谈论者/088
口碑谈论者档案/091
向口碑谈论者提供谈资/095
说一声“谢谢你”/098
制订口碑谈论者活动计划/102
传递忠诚/105
第六章话题（Topic）：他们会谈论些什么？/111
你的任务：提供谈论的素材/111
找出绝妙的话题/114
小心维护你的话题/119
步骤一：找出马上就能运用的口碑话题/122
步骤二：组织实施能够引发口碑谈论的活动/127
步骤三：成为值得议论的公司/132
第七章工具(Tools)：如何助推信息传播？/141
你的任务：使信息传播更为便利/141
倍增分享人数/149
口碑谈论者需要有东西可以分享/155
博客/163
网上社区和社交媒体/165
专属、私密和惊喜/168
客户的评语/172
“企业对企业”的口碑营销/176
第八章参与（Takingpart）：如何加入交谈/181
任务：参与交谈/181
如何加入口碑交谈/183
参与交谈的合适人选/187
行为端正/191
令人感到满意，效果最好/195
处理好负面口碑/199
回应负面口碑的具体做法/203
第九章跟踪了解（Tracking)：人们正在谈论你什么？/207
你的任务：倾听口碑，掌握情况/207
跟踪了解大家正在说什么的简单方法/210
评价口碑的价值/215
结束篇/219
十六项管用、必行和举手之劳的口碑营销技术/221
制订行动方案/222
尽善尽美/224
跋/225
致谢/227
请求大家传播口碑
有时，需要做的就是开口请求。
首选的也是最重要的创造口碑的工具，既简单又明显，那就是诚恳地请求。大多数人只是在你请求他们时，才会谈论。所以，要经常请求，到处请求。
促使口碑流传的挑战，并不完全在于找到谈论者；而更要看能否引发谈论的行动。实际情况通常都是，你暗含恭维地请求顾客帮帮忙，他们也就顺理成章地成为口碑谈论者了。请记住，请求口碑谈论者将你的话语传播开去，这相当于授予他们一种身份，令他们成为内部人士。
这一做法被人称作“呼吁行动”（calltoaction）。就是用视觉的或声音的表示，请求人们做某件事情。这类请求应该融入你的全部所作所为之中。要充分利用提出建议的影响力。会见效的。以下是几种做法：
●在你的网站上到处都放上链接键“转告朋友”、“转告他人”，或其他类似说法（来访者是不是点击并非关键。关键在于这是一种视觉的提醒，能够将有关想法暗暗植入脑中）。
●将此类请求话语放到每一封电子邮件上。
●训练销售人员，在每一笔交易完成时除了说一声“谢谢你”，还要态度友善地加一句“请转告你的朋友”。
●在收据上写一个请求。
●在门上贴一个提示。
●收到网上订单后，回复电子邮件以做提醒。
我所在的机构举办年会之前，会向所有成员发出一个通知，要求他们向各自的客户和关系人发送电子邮件，介绍年会消息。也要求他们在自己的博客和新闻报告上告诉大家会议即将举行。每一个接收者都分配到一个“私人”的专用折扣密码，这样，他们在转赠他人时的感觉会更好一些。密码是开玩笑的，并不当真，只是为了鼓励分送他人（如，XYZ公司的折扣密码是“我爱XYZ”）。
志愿者只有被请求了，才会志愿地行动。大多数人不会主动行动。非营利组织对此尤为擅长。他们明白，筹款和争取皈依者是第二步的事情，在此之前，需要请求大批谈论者走出去，将话语传播开来。
提出请求并不困难，但是大多数公司却忘了这么做。
|
