**、在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对航空客户关系管理的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释，为进一步研究我国民用航空业客户关系管理打下了必要的基础。第二、立足于航空企业与顾客的相互资源投入与资源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了航空企业客户关系管理理论和实践中有关问题。第三、系统分析了我国航空企业实行CRM的可行性、潜在风险、意义、实施步骤和评价等问题，并通过翔实的案例与数据分析对航空企业客户关系管理实践进行了实证研究。第四、跟踪国内大型航空公司客户关系管理项目的实施过程，通过对其营销信息、交易信息和客户服务信息的分析，总结概括民航企业通过技术工具开展协同管理信息整合等战略手段的必要性与竞争力。
本教材的编写立足于全球竞争的视角，从*前沿理论与民航企业的成功实践入手，以整合的观点论述和探讨了航空客户关系管理理论和实践中有关问题，通过翔实的案例与数据分析对航空企业客户关系管理实践进行了实证研究。全书共十一章，各部分内容循序渐进，紧密衔接，力求用科学、精准的语言阐述航空业的客户管理理念、管理过程与管理实践，引用大量民航企业的运作案例，系统地分析了航空业客户关系的特点以及运用客户关系管理的理论与方法，为读者构建了一个框架完整、结构合理的航空客户关系管理综合体系。
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