本书是根据编者多年汽车维修企业管理、入店辅导实践以及培训授课积累的课件及资料编写而成的，整合了常见汽车品牌4S店及综合汽车维修企业常用的服务流程，包括维修接待流程、单据流程、追加项目流程、客户投诉处理流程等，根据维修接待的标准服务流程按步骤展开，并增加配件管理、客户关系管理、事故车保险查勘定损与理赔等服务顾问应具备的知识和技能。本书条理清晰，通俗易懂，图文并茂，内容贴近汽车维修服务行业实际。书中涉及的流程、图片、表单大部分是汽车维修企业实际的案例和资源，实用性强。本书可以提供书中涉及的流程和表单电子版供读者下载并直接应用。本书适合综合型汽车维修企业在建立或优化企业各种服务流程时参考，亦可作为服务顾问及其他员工的培训教材使用。
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