缩短流程、减少缺陷和提高顾客满意度是六西格玛管理的三大目标，而从*终目的看，六西格玛管理是为了提高顾客满意度，因此，本书把重点放在顾客满意度的测评上。本书贯穿了顾客满意度测评也是一个界定—量测—分析—改进—控制过程的思想。首先给出了顾客、顾客关注点、顾客满意度的定义；通过有针对性地介绍调查方法、问卷设计技术，向读者展示了满意度的具体量测方法；从简单的描述性分析到综合的、动态的研究，向读者介绍了常用的满意度分析方法；根据满意度的调查和分析，给出了满意度的改进思路；*后针对满意度的弹性特征介绍了满意度的控制和顾客忠诚度的提高问题。全书形式活泼，通俗易懂，可操作性强，适合于实施6σ管理的各类企业中层以上管理者和欲对顾客满意度测评有所了解的读者使用，也可作为市场研究公司的满意度测评培训教材和管理类专业本科生和研究生的教学参考书。
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