本书以“职能管理+岗位职责设计+考核量表设计+管理流程图+节点说明表+制度范例+管理工具”的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10 个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。刘少丹，女，汉族，1982年10月生，内蒙古鄂尔多斯市达拉特旗人，2008年7月毕业于内蒙古大学文学与新闻传播学院中国古代文学专业毕业，文学硕士学位。现任工商管理学院团总支书记，助理研究员。
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