本书在经济全球化和以服务制胜的大背景下，以顾客满意理念CS为目标、以扩展质量机能展开QFD为骨架进行展开，围绕如何构建三个子CS屋(CS需求屋、CS策划屋和CS实施屋)，着重研究顾客感知服务质量的测评及监控、顾客需求目标值的策划、CS理念的实施方向及决策目标等，提出了一整套以顾客满意度来驱动企业内部暇务体系、组织、流程及文化的持续改进机制，并以电信服务业为研究对象进行了案例分析，以期对我国服务业尤其是电信行业的健康持续发展起到积极的促进作用。可作为市场营销专业的本科生和研究生的学习参考书，也可作为致力于市场营销和服务运营领域的企事业人员的实用手册。
本书在经济全球化和以服务制胜的大背景下，以顾客满意为目标，通过定性与定量相结合并以定量为主的研究方法，以质量机能展开扩展模型为研究路线，着重研究了顾客感知服务质量的测评及监控模型、顾客需求目标值的策划模型、顾客满意的实施决策模型等，提出了一整套以顾客满意度来驱动企业内部服务体系、组织、流程及文化的持续改进机制。
本书研究取得了既有理论意义又有实际应用价值的研究成果，将对我国服务业的健康持续发展起到积极的促进作用。该书可作为市场营销专业的本科生和研究生的学习参考书，也可作为致力于市场营销和服务运营领域的企事业人员的实用手册。
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