本书重点对服务补救的运作机理进行探讨，旨在研究服务补救与企业利润增长之间的关系，书中对服务失误与服务补救的内涵进行了探讨和界定，分析了服务补救措施的采取对恢复和提高客户满意度及忠诚度的影响。在此基础上，构建了服务质量影响因素灰关联分析模型和服务补救一质量提升模型。本书还通过引入客户资产的理念，对服务补救的成本和效益作了进一步的论证；并通过对几个典型行业服务补救策略问题的分析，提出了服务补救的具体运作程序和相关措施。
本研究的创新之处主要集中在以下三点：1.服务质量构成因素的重要程度分析。2.服务补救一质量提升模型的构建研究。3.服务补救的成本与效益测算分析。
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