本书根据《国家职业标准————呼叫中心客户服务座席员》的基本要求，结合中职学生的特点和培养目标，介绍了初级呼叫中心客户服务座席员需要掌握和应了解的基础知识、专业知识及操作技能。全书涉及呼叫中心基础知识、座席员职业素养、职责和技能基础、电话服务专业技能、呼入与呼出电话服务技巧以及电话服务心理技巧等方面内容。在本书编写过程中力求用通俗的语言、简明的案例说明企业电话服务的基本理论与做法，突出可操作性。每章开篇均以精心选择的卷首案例作为切入点，通过对案例的讨论与分析导入学习内容，每章最后一节通过“案例学习及实训”检查知识技能掌握情况，每章后自测题为教师检查学生学习情况提供了方便。
本书是财经商贸类职业培训用书。全书内容包括：走近呼叫中心、电话座席员素质、呼人电话服务、咨询电话业务、投诉电话处理、客户回访及电话销售。为营造教学氛围，全书每章均用案例导人，通过对案例的讨论引出教学内容，使学生从对社会的认识切入到学习内容。每章后有案例学习及实训，便于教师组织课堂教学和学生课后复习与自测。
本书可作为中等职业学校客户服务与管理专业企业电话服务课程的教学用书，也可以作为职业院校及其他各类社会教育、短期培训的教材。
本书采用出版物短信防伪系统，用封底下方的防伪码，按照本书最后一页“郑重声明”下方的使用说明进行操作，可查询图书真伪并可赢得大奖。
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