本书将顾客满意度指数模型的构建和模型参数的系统估计以及在服务领域中的应用研究作为主要研究内容，全书共分六章：第一章阐述了顾客满意概念的产生和发展，回顾了有关顾客满意度模型的研究现状，并分析了测评顾客满意的意义；第二章分析了瑞典、美国、欧盟和我国顾客满意度指数模型的结构特点，提出了构建CSI模型的几点启示性建议，通过对顾客满意概念经济心理学的诠释，指出了测评累积满意的优越性；第三章分析了LISREL和PLS建模的原理和方法，并指出了整合LISREL和PLS方法对测评CSI的必要性；第四章提出了基于GME原理测评CSI的两种方法，并着重分析了GME的回归原理；第五章使用固定电话CSI测评项目进行了全面的参数估计比较研究；第六章将顾客满意度指数模型原理应用到服务领域，并在供电服务行业、家居装修、城市公交、出租车、中小学教育、汽车销售与售后服务、保险行业、居住小区物业管理、旅游业等9大行业进行了实证研究。
客满意度指数已成为新经济时代经济运行质量的一种度量。本书从顾客满意度指数模型的构建和模型参数的系统估计以及在服务领域中的应用研究出发，提出了构建CSI模型的几点启示性建议，并指出了整合USREL和PLS方法对测评CSI的必要性；提出了基于GME原理测评CSI的两种方法；最后将顾客满意度指数模型原理应用到服务领域，并在供电服务行业、家居装修、城市公交、出租车、中小学教育、汽车销售与售后服务、保险行业、居住小区物业管理、旅游业等9大行业进行了实证研究。
本书可作为工商管理、市场营销等专业的研究生和高年级本科生的研究参考书，也可供管理咨询公司和企事业单位测评客户满意度之用。
|
