第1章 店长概述
1．1 店长的定义
店长是商店的最高管理者，店长管理质量的好坏，将直接影响整个商店的运营效率。
通常商店的最高管理者称为店主或店经理。在店长之上可能还有一个“店主”，店主是商店的所有者，而店长是商店的管理者，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，一个店有可能店主与店长是同一人，也有可能是店主聘请店长来管理这个店面或专卖店。店长的定义包含以下八个方面。
1．店长是商店的代表者
店长对外是商店、专柜、专卖店的代表者；对内是员工利益的代表者，是商店员工需要的代言人。
商店内不论有多少服务人员，他们都是在不同的时间、不同的部门为顾客提供不同的服务。个别服务人员的表现可能有好坏之分，但整个商店的经营绩效及商店形象都必须由店长负全责，所以店长代表商店的经营与管理，对商店的运营必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。
2．店长是商店经营目标的执行者
商店既要能满足顾客要求，同时又必须创造一定的经营利润。对于政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾客需求及企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建议性意见，也应当通过正常的渠道向总部相关部门领导提出，不可以在员工面前表现出对决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长必须成为商店重要的中间管理者，才能强化商店的运营管理，确保商店经营目标的实现。
3．店长是商店员工士气的激励者
员工工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响员工工作的质量。店长应不断激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
4．店长是问题的协调者
店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面。若店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
5．店长是卖场的指挥者
商店的区域有卖场、后场之分，卖场直接服务顾客，后场是后勤补给中心。因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员严格依照下达的商店运营计划，运用合适的销售技巧，将最好的商品在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现商店销售的既定目标。
6．店长是员工的培训者
员工的业务水平高低，关系到商店经营的好坏。所以，店长不仅要时时充实自己的业务经营及相关技能，更要不断地对员工进行工作技能培训，以促进商店整体经营水平的提高。
店长工作繁忙，并且常有会务活动、会议讨论，当其不在店内时，各部门的主管及全体员工就应及时独立处理店内事务，以免延迟工作。此外，店长还应适当授权，以此培养员工的独立工作能力，训练员工的工作技能，并在工作过程中耐心地予以指导、指正与帮助。员工的素质提高了，商店的运营与管理自然会越来越得心应手。
店长培育员工，既能提高其工作效率，也能促成商店工作顺利开展。
P1-2黄宪仁，（台湾地区）宪业企管顾问有限公司总经理，资历诊断师，具有20年诊断、辅导企业经验，曾担任多家企业的专业总经理，主持、讲授企管培训班，服务海内外众多企业。
|
