构建客户服务中心是实施市场导向的客户满意度战略的关键一环，本书作者秉持理论来源于实践并应用于实践的真理，通过本书力求为企业建立和管理客户服务中心提供了切实可行的指导。全书按照从理论到实践的应用的顺序层层细化，涵盖了服务中心管理的大部分关键内容，包括客户服务中心创建时需要考虑的因素，服务中心运营方面的问题，服务中心赖以运营的基础设施几方面，提供了翔实而实用的指导，其建议和指导操作性极强，对于客户服务的研究人员大有裨益。
本书探讨了创建并维持世界一流的客户服务中心所遇到的诸多挑战介绍了各种应对方法、技术和手段。作为从业超过20年的奖深专家，作者在总结自身丰富经验的基础上，大量引用了各种图、表以及现实中的实例，并坚持了简洁、易于阅读理解的写作风格，对于任何希望了解与客户服务中心相关事项的读者，本书堪称一本非常理想的实用指南。
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