通过对美国动通、西南航空公司、丽嘉酒店等企业长达5年的研究，作者发现：企业利润与增长、客户满意度与忠诚度、员工忠诚度与满意度等因素之间存在可以量化的直接关系——服务利润链。
服务利润链造就了许多一流的公司，他们通过管理服务利润链在竞争中遥遥领先。本书帮助你运用成功企业的经营之道，学会：
如何建立服务利润链；
如何利用服务利润链；
如何领导和实施服务利润链管理；
如何对服务利润链进行管理测评。
这本书既有事实也有轶闻趣事。没有后者，事实也就没有多少生气。并且服务利润链中的一些要素不能仅靠事实就能说明。而且，仅仅理解服务利润链中所有环节的本质并不能掌握任何一种在每个环节中都取得高水平业绩的方法。在这一点上，轶闻趣事恰恰可以提供丰富的例子，说明取得显著的服务利润链业绩的各种方法。这正是本书的重要目标。
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