本书献给为取得公司竞争优势分配资源的经理人，以及判断这些行为合理性的投资者。美国客户满意度指数（acsi），被公认是目前体系zui完整、应用效果zui好的一个客户满意度理论模型。本书利用acsi的数据，为读者展示有关服务经济的zui新研究成果：?客户满意度如何与公司收入、股票市值和gdp增长相关；?为什么经理人和投资者将把客户关系视为经济资产；?如何理解客户满意不仅导致高回报，而且导致决策低风险；?如何量化客户关系价值，创造客户资产；?为了优化客户满意，应该做什么，不应该做什么。目前的客户关系管理实践中存在诸多谬误。本书通俗地解释了：?为什么不应该zui大化客户满意？为什么应该zui大化客户投诉？?为什么超越客户期望是一个坏主意？?为什么应该避免过分靠近客户？?为什么客户忠诚有时是不经济的？?为什么高生产力并不总是一件好事情？
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